《导游实务》分析报告.ppt

2.课程学习安排 1）理论学习：导游工作相关理论知识； 2）实践安排： a.课前5分钟才艺表演； b.课前10分钟模拟导游（PPT）； 沿途导游、途中导游、返程服务、景区导游； 3）期评成绩（100分）=平时考勤40分+才艺10分+模拟导游20分+期末卷面30分 一、认识导游员 （一）导游员的历史由来 1、追本溯源话“导游” 导游：引导他人旅行游览。 ◆问题：导游与向导的区别？ 2、导游员 一般是指，为游客引路并作讲解，帮助游客参观 游览的人员； 具体定义见教材； 1）成为导游员的程序 a.参加资格考试（合格） 颁发导游人员资格证书 与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记 申领导游证（IC卡）； b.具有特定语种语言能力，虽未取得导游资格证，旅行社需要聘请临时从事导游活动，旅行社向当地政府旅游行政部门申请临时导游证。 （二）导游悠久的历史 1、帝王巡游，大臣护卫陪护 2、使节奉命出行，向导、译员随行； 3、士人游历，家人、仆人照料 （二）古代向导与现代导游的不同 2、1949.11 厦门有关部门接管“华侨服务社”创立新中国第一家“华侨服务社”； 3、1954.4 国务院批准成立了中国国际旅行社； 4、1974年成立中国旅行社； 5、1979.11成立全国青联合旅游部，1980.6成立中国青年旅行社 自此，国、中、青三大全国性旅行社承担了绝大多数海 外游客的招徕和接待工作及国内旅游业务，导游员队伍迅速 壮大。 改革开放以来，旅游业迅速发展，旅行社像雨后春笋般涌 现。 二、导游员的分类及职责 （一）分类 三、导游人员的职责 （二）海外领队的职责 （三）全陪导游员的职责 （四）地陪导游员职责 1、熟悉接待计划 二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间； “三核实”：计划时间、时刻表时间、问询时间’ 2、与司机商定出发时间； 3、提前半小时抵达接站地点； 4、再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间； 5、与行李员联系，通知该团行李送往的地点； 6、迎候旅游团（主动式、被动式） (二)旅游团抵达后的服务 1、服务流程 1）认真核实防错接、漏接和空接； 2）核实人数，主动询问领队和全陪； 3）集中清点行李：暂时集中放置；与领队、全陪共同清理，无误后与行李员办理交接手续；行李未到货损坏，要及时与机场相关部门办理补偿手续； 4）集合登车清人数：提醒客人保管好随身贵重物品，举旗走在前面请全陪押后；车门前恭候客人、搀扶，同时默默清点人数；上车后再次清点人数，确定客人全部上车。 2、过程中的主要问题预防和处理 1）漏接的预防及处理 漏接是指旅游团抵达后，无导游迎接的现象。 ◆主观原因： 由于工作不细致；迟到；没看变更记录；没查对新的航班时刻表。导游人员举牌接站的地方选择不当。 ◆处理方法： a.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解； b.如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客； c.提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。 ◆客观原因： 3、错接的预防及处理 ◆错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者） 长沙导游欢迎词 各位远道而来的客人大家好！ 很高兴你在长沙访问期间成为 你的导游。我的名字叫朱莉，来自中国国际旅行社，首先我代表我 们公司热烈欢迎您访问长沙。今天为我们开车的司机是刘师傅，以 前是长期跑长途的大巴司机，已有12年驾龄。 各位旅客有长沙的吗？长沙是湖南省的省会城市有很多值得您停 留的地方，如湖南省博物馆，天心阁，毛主席的老房子，橘子洲， 等等。总之，明天过后您就会觉得长沙像您的思维一样美丽。 大家虽然只在长沙停留一天，但是在这短短的一天时间里，大家 有什么要求请尽管告诉我，我一定尽我所能满足您。愿大家在长沙 度过美好的一天，愿美丽的长沙给您留下美好的回忆。 案例——致欢送词 三、课程实施 7、实习实训条件 三、课程实施 8、课外教学资源 三、课程实施 8、课外教学资源 四、课程评价 对学生 理论考核模拟导游 技能大赛 顶岗实习 证书获取 对教师 学生评教 同行评教 督导听课 Text 课程评价 四、课程评价 近三年学生评教成绩 2007-2008学年（2） 99.