上海大众客户关系管理案例(CRM)解析.ppt

客户关系管理分析报告 ——上海大众汽车 上海大众汽车有限公司SHANGHAI VOLKSWAGEN 一.公司简介 二.CRM战略实施背景 三.CRM战略 四.CRM战略——沟通渠道 一.公司简介 上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，中德双方投资比例为：上海汽车集团有限公司50%，德国大众汽车集团40%、大众汽车（中国）投资有限公司10%。成立于1985年3月。 注册资本： 115亿。?大众品牌(VW)主要产品：New Passat新帕萨特；New lavida全新朗逸；Tiguan途观；Lavida朗逸经典版；Lavida朗逸运动版；Gran Lavida朗行；Santana Vista 桑塔纳志俊；New Santana全新桑塔纳；Touran途安；Polo；Polo新劲取；全新Cross Polo；Polo GTI。 二.上海大众CRM战略实施背景 2001 年年底中国汽车市场的情况及上海大众所面对的挑战： 中国汽车消费市场结构变化 中国汽车市场竞争加剧 品牌形象重塑和提升客户体验 1 3 2 1.中国汽车消费市场结构变化 2000年 2013年 1985 2002 1998 1997 2001 1992 1998 2.中国汽车市场竞争加剧 国际品牌强势进入中国，产品冲击 国际营销手段挑战大众营销体系 3.品牌形象重塑和提升客户体验 上海大众2001年前市场份额 调查显示考虑大众车主比例 三.上海大众的CRM战略 传统市场营销 (品牌资产) 客户体验管理 (客户体验) 客户关系管理战略 (闭合行销理念) 联接 √保持客户忠诚度 √交叉销售跨级销售 √潜在客户转真正客户 √产生潜在客户 √创造对话 √促销活动 √宣传资料在线预订 √产品销售技巧培训 √跟踪展厅人流 √分配热切潜在客户 √媒体计划购买 √媒体反馈 媒体 上海大众产品 潜在客户客户 经销商 媒体 潜在客户 现有客户 执行委员会 部门领导 经销商 维修站 上海大众数据仓库 沟通渠道：广告，互联网，电话营销，经销商广域网 上海大众CRM战略——闭合行销理念 沟通工具的同步建立 客户开发中心 经销商广域网 潜在客户在线登记 建立功能强大的数据仓库 四.沟通渠道 沟通渠道——客户开发中心 沟通渠道——经销商广域网 上海大众 经销商A 经销商B 经销商C 产品和销售培训 潜在客户资料 人流量信息 客户信息 双向互动 沟通渠道——潜在客户跟踪 上海大众网站 客户A 客户B 客户C 客户开发中心 贵宾网站 一对一的联系 潜在客户 贵宾客户 经销商网页和地址