杭州茶楼星级标准详解.doc

前 言 首届中国（杭州）国际西湖茶文化博览会上杭州获“中国茶都”称号，为倡导“茶为国饮”，提高茶楼茶馆的服务质量，维护经营者、消费者的合法权益，推进我市茶楼茶馆服务业健康、持续发展，特制定本规范。 本规范的附录A为资料性附录。 本规范由杭州市质量技术监督局、杭州市贸易局，杭州市茶楼业协会提出。 本规范起草单位：杭州市质量技术监督局、杭州市贸易局、杭州市茶楼业协会。 本规范主要起草人：朱家骥、赵东方、王立平。 茶楼茶馆星级划分及服务规范 范围 本规范规定了茶楼茶馆的通用要求、等级划分和依据、分级要求、等级评定方法。 本规范适用于杭州市行政区域内开设的各种不同经济成分的茶楼茶馆公司（企业）。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 10001 公共信息标志用图形符号 GB14930.1 食品品工具、设备用洗涤剂卫生标准 GB14930.2 食品品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 关于开展杭州市茶楼（馆）业食品卫生监督量化分级管理工作的通知 杭卫发〔2005〕275号3.1 员工基本要求 3.1.1 上岗须着工作服，服饰整洁,仪表端庄。 3.1.2 树立诚实有信、爱岗敬业、守职尽责、注重效率的服务意识，讲究仪表仪容和礼节礼貌，服务技能娴熟，保持热情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量。 3.1.3 遵守各岗位的工作守则。 3.1.4 各岗位的专业人员应经相关培训。 3.1.5 注意接待礼节礼仪。要尊重不同国家、民族的风俗习惯，做好接待工作。 3.1.6 保持良好的自身形象，注意生活细节，不允许出现不文明的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），给顾客留下文明的感觉。 3.2 经营管理要求 3.2.1 严格按照国家的相关等法律法规的要求，合法经营。 3.2.2 原材料从合法渠道采购，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家的有关规定和要求。 3.2.3 营业厅门面装饰美观大方，字号牌匾的文字书写规范、醒目，营业厅整齐清洁。店堂内外干净明亮，布局合理。在醒目位置悬挂企业《营业执照》、《卫生许可证》、服务项目与价目表等。客人消费场所设有醒目规范的公共标识。 3.2.4 尽可能采用节能、节约型设施设备，降低能源消耗，保证各种设施设备符合国家有关规定。不使用一次性木筷。 3.2.5 明示营业时间、供应品种和服务项目的收费标准，并严格按明码标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。 3.2.6 有完善的岗位责任制和服务操作规范。 3.2.7 严格控制茶渣、餐厨垃圾的流向，应做好分类处理和回收利用工作。 3.2.8 文明经营、热情服务，不得强行拉客，不得侵犯消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。 3.2.9 不得利用经营场所从事色情、赌博等违法活动。 3.2.10 经营管理制度健全,至少应有：员工上岗培训制度、员工行为规范、安全生产制度、投诉制、赔偿制度。 3.3 服务质量要求 3.3.1 服务人员在接待顾客的过程中除适应茶馆经营特色采用方言外，应积极推广和使用普通话，掌握语言交往的原则和技巧。 3.3.2 顾客进入服务区域，要笑脸相迎，使用文明用语，主动招呼，说话声音温和，适时适度提供服务。 3.3.3 据实向顾客介绍服务项目、消费价格，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便准确了解顾客的需求。有问必答，回答问题准确和简明扼要，为顾客当好参谋。属于单项收费的茶艺服务，应事先征得顾客的同意。 3.3.4 直接为顾客服务的服务员均有初级茶艺师证书，高、中级茶艺师达到一定比例。 3.3.5 有专人负责质量管理工作，处理投诉。 3.3.6 茶楼茶馆散装采购的茶叶必须是由经QS证的生产企业提供。 3.4 环保、安全、卫生要求 3.4.1 应符合国家交通、消防、安全、卫生有关法规和标准的规定。 3.4.2 污水排放符合GB8978规定。 3.4.3 公共信息标志图形符号应符合GBl0001的规定。 3.4.4 供应的饮水应符合GB5749规定。 3.4.5 带空调的餐厅内必须设洗手间。食（餐）具应执行GB14934规定。 3.4.6 洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂要符合GB