7服务产品设计分析报告.pptVIP

7.3.3形象与市场沟通 形象影响顾客的服务期望，服务经历。 从长期来看，市场沟通从一定程度上强化了企业形象，也可能对服务质量的感知产生影响作用 口碑非常重要 * 7 服务产品设计　138 7.1设计服务产品时，先理解服务产品的特性　将服务过程和结果的组合统称为服务产品，所设计的模式称为广义的服务产品模型 7.2　服务组合：核心服务　附加服务　服务过程问题没有涉及 7.3　服务产品组合管理 界定服务概念 建立基本服务组合 界定广义服务产品 形象与市场沟通管理　过滤作用。提高企业形象可以有效地强化顾客对广义服务产品的感知水平 7.3.1基本服务组合－－结果质量　133 核心服务：顾客得到的核心利益　有些情况公司有许多核心服务 便利服务：为了使顾客能够使用核心服务，公司必须同时提供一些与之配套的服务。没有便利服务，核心服务就没有办法消费 支持服务：顾客使用核心服务时并不必须有的能增加服务的价值并与竞争对手的服务区分开来的物品或服务 游戏和闹铃是手机公司提供的支持服务　酒店中的餐厅和航空业中飞行途中的服务　产品如酒店中的洗发水　 一、便利服务和支持服务的区别不是那么明确 （1）对不同服务组织，同类服务可能是便利服务，也可能是支持服务（2）对不同类型顾客， （3）竞争中，便利服务和支持服务可能相互转化 二、区分便利服务和支持服务非常重要 三、基本服务组合所牵涉到的只是结果质量 7.3.2　广义服务产品－－过程质量　134 1.可获得性：位置、交通和停车的便利性、营业时间、服务流程、员工数量及技能、顾客数量及知识水平、信息技术 2.顾客与服务组织的互动： 顾客与员工 顾客与企业有形资源的互动　自动售货机　计算机　等候服务房间　工具　设备 顾客与服务系统的互动　结算系统　因特网站　送货系统　维修系统　预约系统　顾客投诉系统 顾客与其他顾客在服务过程中的互动 3.顾客参与　　病人参与医疗服务　136 7.4　科技在服务产品中的作用137 一、信息技术的发展为服务产品开发提供了机遇 （1）数据库，提高顾客与服务组织互动的质量 （2）提高了服务的可获得性：必须由人来进行的接触转为建立在互联网基础上的顾客服务平台来进行 （3）提高了顾客接受服务或购买产品的速度和轻松程度 二、在大多数情况下，顾客还必须与员工、有形资源等互动。 三、顾客对新技术在服务过程中的应用可能并不完全赞成。应培训顾客。首先要在企业内部宣传和推广新技术。 7.5动态广义服务产品模型设计步骤　139 分析顾客价值生成过程 界定服务概念，提供完整的解决方案 确定基本服务组合 确定广义服务产品 市场沟通计划　137　 内部营销，使组织做好为顾客提供服务的准备　　 7.7网络服务产品设计NetOffer模型144 服务概念 核心服务、便利服务、支持服务 用户界面：包括企业与顾客之间所有计算机化的互动。无论结果质量还是过程质量都取决于界面的设计及其作用发挥得如何　视觉上吸引人　功能上用起来得心应手 信息 顾客参与 沟通 还要在配送环节上下功夫 分析淘宝网、阿里巴巴、京东商城、当当与卓越网、团购网、网络游戏 补充：顾客参与 一、服务传递中顾客的重要性 1．接受服务的顾客 会通过自己适当或不适当的、有效或无效的、活跃或不活跃的行为对服务质量产生影响 2．在场的其他顾客 可能增加，也可能降低顾客满意和顾客对服务质量的感知 1、接受服务的顾客因服务不同类型，参与的程度不同 低参与水平：要求顾客出现在服务现场，机构将完成全部服务工作。 航空、快餐、清洁服务、草木维护 干洗店、音乐会 中参与水平：要求顾客有一定投入（包括信息、精力或有形物），帮助服务机构完成服务。 理发、体检、全方位服务的餐厅、广告代理、货物运输 高参与水平:与顾客共同生产服务产品　顾客对服务的质量起着不可或缺的作用。没有顾客的配合，就没有高质量的服务。 婚姻咨询、个人培训、减肥计划、重大手术、管理咨询 2、在场的其他顾客的影响 破坏行为 导致延迟 过度使用 过度拥挤 明显不兼容 凑热闹　洒楼 互动 体育比赛场 社会交往旅游MBA班洒吧 积极影响 消极影响 3、顾客在服务供应中扮演的角色 （1）顾客作为生产资源：将顾客看作是“兼职员工”，增加公司的人力资源，提高生产能力。 顾客投入影响服务生产的质量和数量。自助加油站　航空自助服务 3、顾客在服务供应中扮演的角色 （2）顾客作为质量和满意的表达者：当一个顾客接受服务，对自己做什么和怎么做的认识很清楚时，往往得到的服务较好，满意度较高。 保健　教育　减肥 做什么－－顾客投入的技术质量 我清楚地说明想要银行员工做什么 我为银行员工提供适当的信息 我努力和银行员工合作 我理解与服务有关的程序 客人A在办理完登记手续后马上打电话给