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投诉处理的技巧 七、建立投诉处理法律援助制度，减少法律风险。 十八届四中全会有要求， 投诉举报的形势需要 三、审查处理情形 （湘财购〔2012〕14号）第十一章第六条 （一）投诉书内容符合规定且投诉符合条件的，予以受理，制作《受理通知书》 ； （二）投诉书内容不符合规定的，告知投诉人修改后重新投诉，制作《修改补正通知书》； （三）投诉不属于本部门管辖的，转送有管辖权的部门，并通知投诉人； （四）投诉不符合投诉条件的，书面告知投诉人不予受理，并说明理由，制作《不予受理通知书》； 四、投诉书需要修改补正的情形 投诉对象错误，未把采购人作为被投诉人； 投诉书副本数量不足； 投诉事项或投诉请求不清晰、相关依据和证明材料不全，或者形式不具备法律效力； 投诉书署名不符合规定； 委托投诉的没有《授权委托书》或授权不明确的等情形之一。 技巧：财政部门应当制作《修改补正材料通知书》，告知投诉人限期补充或修改后重新投诉，逾期不予受理。 （湘财购〔2012〕14号）第十一章第七条 第三阶段：调查及取证 一、制作投诉答复通知书 受理投诉后3个工作日、被投诉人和与有关供应商 （5个工作日内做出书面说明 ） 原则上书面审查，谁投诉谁举证，不进行取证工作（必要时可以进行取证） 二、调查程序 调查程序：送达《调查取证通知书》、两人以上进行、制作《调查取证笔录》并签字确认 拒绝调查处理：投诉人拒绝配合财政部门依法进行调查的，按自动撤回投诉处理；被投诉人不提交相关证据、依据和其他有关材料的，视同放弃说明权利，认可投诉事项。 三、质证程序 质证。可质证，向投诉人和被投诉人送达《投诉人与被投诉人当面质证通知书》 程序：（一）投诉人就提出投诉请求的事实、理由和主张进行陈述，并出示证据，被投诉人和其他利害关系人与投诉人就其证据进行质证； （二）被投诉人就被投诉事项具体行为的事实、理由和依据进行答辩，并出示证据，投诉人和其他利害关系人与被投诉人就其证据进行质证； （三）其他利害关系人出示证据，投诉人、被投诉人与其他利害关系人就其证据进行质证； （四）投诉人、被投诉人和其他利害关系人分别作最后陈述。 技巧：注意调解 第四阶段：处理决定（湘财购〔2012〕14号）第十一章第三节 处理的时限：受理之日起30个工作日 处理决定形式 一、终止投诉处理 二、驳回投诉 三、投诉事项成立的处理 一、终止投诉处理 下列情形之一： （一）经协调，争议双方当事人达成一致意见，纠纷得到解决； （二）投诉人自愿放弃投诉的； （三）投诉人无正当理由拒绝配合的； （四）在受理投诉过程中，投诉人已就投诉事项申请行政复议、提起诉讼或者提请仲裁的。 二、驳回投诉 下列情形之一： （一）受理后，发现投诉不符合受理条件的；（由于已经超过不予受理的5个工作日时限） （二）投诉缺乏事实依据的； （三）投诉事项属于国家保密范围或属于采购过程中未对外公开的内容，投诉人不能说明正当信息来源和提供有效证据的。 三、投诉事实成立的处理政府采购供应商投诉处理办法.doc20号令-18 （一）审查认定采购文件具有明显倾向性或者歧视性等问题，…造成或者可能造成损害 采购活动尚未完成的，责令修改采购文件， 并按修改后的采购文件开展采购活动； 采购活动已经完成，但尚未签订政府采购合同的，决定采购活动违法，责令重新开展采购活动； 采购活动已经完成，并且已经签订政府采购合同的，决定采购活动违法，由被投诉人按照有关法律规定承担相应的赔偿责任。 二、投诉事实成立的处理20号-19 （二）审查认定采购文件、采购过程影响或者可能影响中标、成交结果的，或者中标、成交结果的产生过程存在违法行为： 政府采购合同尚未签订的，分别根据不同情况决定全部或者部分采购行为违法，责令重新开展采购活动 政府采购合同已经签订但尚未履行的，决定撤销合同，责令重新开展采购活动 政府采购合同已经履行的，决定采购活动违法，给采购人、投诉人造成损失的，由相关责任人承担赔偿责任 投诉处理文书的送达 送达对象：投诉人、被投诉人和其他与投诉处理决定有利害关系的政府采购相关当事人。 送达方式：依照民事诉讼法的相关规定进行 ⑴直接送达；⑵留置送达；⑶委托送达；⑷邮寄送达；⑸转交送达；⑹公告送达。 虚假、恶意投诉 20号令第二十六条:财政部门应当驳回投诉，将其列入不良行为记录名单，并依法予以处罚 一年内三次以上投诉均查无实据的 捏造事实或者提供虚假投诉材料的 （湘财购〔2012〕14号）第十一章第二十四条（一）投诉人捏造事实、提供虚假材料； （二）假冒他人名义进行投诉的； （三）拒不配合进行有关调查、情节严重的； （四）投诉已经处理并答复后，投诉人