导游服务技能__第三章_导游服务程序与内容要点解读.ppt

第三章 导游服务程序与内容 第一节 旅游团队服务程序和导游服务集体 第二节 服务准备 第三节 迎接、入店及核定日程服务 第四节 游览、旅途及其他服务 第五节 送客及后续服务 第一节 旅游团队服务程序 和导游服务集体 一、旅游团队和导游服务程序 1、入境旅游团队操作模式： 入境旅游团队：是由境外旅行社组织的进入中国大陆地区观光、游览的旅游团队。境外客源地组团社（领队）-----国内组团社（全陪）-----地接社（地陪） 2、国内旅游团队操作模式 国内组团社（全陪）-----地接社（地陪） 3、入境旅游团队和国内旅游团队的不同 入境旅游团队接待涉及的范围更广，接待规格的要求更高。 入境旅游团队到达某地后一般是先入住饭店，安排好住宿并稍事休息后再外出参观游览。 入境旅游团队会提供专门的行李服务。 4、导游服务程序 服务准备----迎接服务----入店服务----核对商定日程-----参观游览服务----旅途服务----其他服务（社交活动、文娱活动等）----送客服务----后续工作。 1、导游服务集体的任务 第二节 服务准备 第三节 迎接、入店及核定日程服务 二、 入店服务 准时集合登车 三、其他服务 （一）社交活动 1、宴请和品尝风味 包括：宴会、冷餐会、酒会和风味餐等。品尝风味有两种形式：计划内和计划外的。 2、会见 导游给予必要的协助。 （三）购物服务 1、严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。 2、在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。 3、如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。 4、若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。 佛科院旅游系 案例分析：最佳导游送机流程 1、在前往机场的途中说明登机的手续办理和证件准备和其他注意事项； 2、到达机场后，请客人到指定的地点集合，同时注意行李的集中有序摆放; 3、由导游和领队在托运口统一办理托运手续和领取登机牌、同时清点人数，确保无误； 4、协助客人拿好随身携带的物品，并与客人道别，在客人心中留下美好的回忆！ 5、目送客人全部入关，确认没有临时出现入关安检或其他问题后，方可结束送机过程； 6、跟旅行社通报送机情况，完成工作任务。 案例--一次雪天送机的经过 某年冬季的一天，北京的导游员徐先生要送一个20人的美国旅游团去西安，飞机航班齐飞的时间是17时40分。当天原定的活动日程逛琉璃厂文化街。上午10时左右天气发生了变化，下起了雪。中午用完餐后，马路上结了薄薄的一层冰，路上的车辆行进缓慢，交通堵塞和车辆碰撞的事故时有发生。 午饭后已经是1时40分了。该团的领队和客人都要求马上到琉璃厂去买东西。由于天气恶劣，道路难行，徐先生建议取消下午的一切活动，直接去机场候机。他耐心向大家解释：由于道路湿滑，需要很长时间才能到达机场。如果按原计划去逛琉璃厂，一方面时间不好掌握，容易造成人为的误机事故，另一方面让这么多老年人在湿滑的街面上行走也不安全，容易滑到受伤，有些得不偿失。 听完徐先生的话，只有少数人赞同，很多人仍说时间来得及，安全也不会有问题。徐先生又耐心向大家解释说：“大家对北京的天气情况不太了解。遇到这种恶劣的天气，事事都要提前准备，这样可以保证所有旅游活动顺利进行。购买纪念品在其他地方还有机会，希望大家相信我，并与我积极合作。”经过耐心的说服和领队的配合，游客们勉强同意了他的意见。 旅游团启程的时间是下午2点。大轿车在路上时走时停，非常缓慢，途中大家还看到了汽车追尾相碰的事件，直到下午4时40分车子才平安地到达机场。游客下车时纷纷表示：“想不到交通这样糟糕，幸亏听了徐先生的话，要不然就赶不上飞机了。”徐先生送客人到入口处时又讲：“请大家放心去办登机手续，我会等到飞机起飞后再离去。如果因为天气不好航班取消的话，你们可以出来找我。”大家对徐先生的服务感到非常满意，都说他是一个有经验的好导游。 同样的问题让我们来看看另一位有经验的导游是怎么做的！ 导游员碰到这类问题，处理的步骤是： 首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；