第五章酬世礼仪-电话礼仪解析.ppt

酬世礼仪之电话礼仪 在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话 。 您是否遇到过这样的情况： 忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅…… 困惑我们的还不止这些，电话什么时间打最得体，使用电话应该注意哪些问题，电话使用有哪些技巧…… 电话仿佛是个捉摸不透的宝贝，运用得体，它可以使你获得有效沟通；运用不得体，她又会成为人们交往中的绊脚石； 所以，电话礼仪就比较重要。 视频案例：打电话 本节内容 电话形象三要素 接电话的流程 有效拨打电话的流程 电话使用的规范 十大电话情景应对技巧 电话礼仪的含义 员工个人形象代表组织形象 员工个人形象代表产品和服务 电话礼仪——公司、机关、企业、个人要有电话形象意识。 一、电话形象 是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 电话形象三要素 （一）时间和空间的选择 公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时（七点之前）和快下班的半小时内、晚上10点之后打电话。不宜在中午休息一日三餐的常规时间打电话。 思考： 各种不同的职业拨打电话的时间？ （一）时间和空间的选择 公众场合（电影院、餐厅、商 场、会议中心等）打电话是不 礼貌的。 （二）通话的态度 第一印象 自我的介绍 倾听 通话的长度 讲究效率 1、如何留下良好的第一印象 第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，------部门，我能帮您的忙吗？” 礼貌的开头（准备工作和自报家门） 语言的印象（礼貌用语） 使用电话的礼貌用语 × 喂，你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道？ × 没这个人 × 你等一下，我接个 别的电话 × 你说什么 × 不对 电话常用语 您好！× ×部。 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗? 好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是… 我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。 面部表情 坐立姿势 声量最好较普通聊天稍大，但也不能太 大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对 听清楚就可以了。 2、自我的介绍 录音电话的模式 公务电话的模式 私人电话的模式 社交电话的模式 通话的终止 倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。 听是被动的，而积极倾听是主动的。 使用80%的耳朵去倾听顾客的话， 使用20%的嘴巴去说话。 4、通话的长度 5、讲究效率 传话游戏 请观察其他同学的动作、表情、语言，体会自己的感受。 二、接电话的流程 （一）接听电话的注意事项 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！ 原则三：如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了” （二） 主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （三）询问对方公司的名称、姓名、职务 （四） 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 （五） 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 （六） 整理记录提出拟办意见 5W1H： ?????? Who（是谁） ???????What（什么事） ???????When（什么时候） ???????Where（什么地方） ???????Why（为什么） ???????How（怎么样） ⑺ 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 三、有效拨打电话的流程 注意事项1提前想好谈话要点，列出提纲 思考： 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？ 面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 注意事项2 拨打电话 关键 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了。 四、电话使用的规范 （一）挂电话的规范 请问:打电话时谁先挂呢？ （二）移动电话使用的规范 如何放置电话 电话的安全使用（飞机、加油站、病房忌用） 电话的文明使用（公共场合的使用、短信的使用） 特殊情况的电话使用 电话服务过程中的忌用 五、十大电话情景应对技巧 状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条