导游业务第五章要点解读.pptVIP

一起典型的空接事故 A旅行社导游人员周某，接到一新加坡旅游团的接待计划，日程是晚上22：00乘火车抵达B市，当晚入住饭店，第二天游览B市后乘汽车赴A市游览。十天后，周某乘坐接团的旅游车从A市赴B市接团。抵达B市后，周某还事先向饭店索要了房号并领取了房间钥匙。当晚，周某与司机一起开车赴火车站接团。待该次列车乘客已全部出站，周某也没有见到旅游出现。于是，导游员周某便与本社工作人员进行联系，询问情况。不料，旅行社工作人员的答复确是：“哎呀，真糟糕，该团上个星期就已经取消，忘记通知你了。”周某只好立即赶回饭店说明情况并退房。宾馆方面虽同意退房，但提出赔偿要求。 一、旅游投诉 1.认真倾听 2.调查核实 3.正确处理 4.继续服务 二、事故的性质 1.事故按性质可分为安全性事故和业务性事故 2.事故按严重程度可分为一般事故和特殊事故 三、事故的预防 1.牢记导游服务原则 2.周密计划 3.做好预报提醒工作 四、事故处理基本原则 1.迅速汇报旅行社 2.协助或采取措施解决问题 3.安抚游客 4.查明原因和分清责任 1.漏接 2.空接 3.错接 第五章 常见问题和事故的处理 七、游客其他个别要求的处理 1.要求探视亲友活动的处理 （1）如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明 具体的乘车路线。 （2）如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社 请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间 没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知他 （她）。 （3）如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游 人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 （4）如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常 往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。 （5）如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应 干预；如果游客要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请 导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后 方可前往。 第四节 游客个别要求的处理 第五章 常见问题和事故的处理 2.要求亲友随团活动的处理 （1）首先要征得领队和旅游团其他成员的同意； （2）与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效 身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办完随团手续后方可随团活动。 （3）如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门 联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给游客。 （4）若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导， 按照我国政府的有关规定办理。 3.中途退团的处理 （1）因特殊原因提前离开旅游团。 （2）无特殊原因执意退团的。 4.延长旅游期限的处理 （1）由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期。 （2）不随团离开或出境。 ①办理延长签证手续的具体做法 ②如果离团后继续留下的游客需要帮助，可帮做的工作 ③离团后的一切费用均由旅游自理。 第四节 游客个别要求的处理 第五章 常见问题和事故的处理 一、大型旅游团队的导游服务 1.大型旅游团队的特征 （1）人数多。 （2）行动统一。 （3）标准一致。 （4）日程紧张。 （5）有从众心理。 2. 接待大型旅游团的措施 （1）有序接待。 （2）化整为零，分而不散。 （3）合理分团。 （4）统一指挥 ，分工负责。 （5）准备充分，落实得当。 （6）必须作好充分的物质准备。 （7）严格控制。 第五节 特殊旅游团队的导游服务 第五章 常见问题和事故的处理 导 游业务 第五章 常见问题和事故的处理 了解旅游问题与事故的处理 掌握旅游责任事故的预防与处理 掌握旅游安全事故的预防与处理 明确游客个别要求的处理 掌握特殊旅游团队的导游服务 学习目的： 第五章 常见问题和事故的处理 这是一起典型的空接事