呼叫中心在客户关系管理精要.ppt

第五章 呼叫中心在客户关系 管理中的应用 学习目标 1 ．能正确掌握和理解呼叫中心的定义。 2．初步了解呼叫中心的类型。 3．了解呼叫中心的在CRM中的做用。 4．了解呼叫中心的关键技术。 5．对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有一定的认识。 6．熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 第一节 呼叫中心及其发展 一、呼叫中心的认识 呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统. 二、呼叫中心的发展方向 1．Web型呼叫中心 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。 2．多媒体呼叫中心 第二节 CRM与呼叫中心的关系 一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口 二、呼叫中心是企业的情报中心 1.搜集客户的抱怨与建议 2.呼叫中心可以用来搜集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料数据库，作为分析市场消费倾向日的依据。 3.企业的营销活动，可以通过呼叫中心、网站上参观人、客户信息等渠道了解市场动向，提早协调后台活动单位来调查整活动规模。 三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心 四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度 第三节 CTI技术与呼叫中心的分类 一、 CTI技术简介 1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。 2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。 二、呼叫中心的分类 主要应用于客户服务、市场推广、市场调查和潜在客户挖掘、数据库行销等方面。 1.按照企业运用呼叫中心的方法来分 一般来说，按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。 2．基于CTI技术的分类 从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。 （1）非CTI呼叫中心 非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成。 （2）CTI呼叫中心 第四节 呼叫中心的结构和功能 一、呼叫中心的基本构件 1. 电话网 2．具有自动呼叫分配（ACD）功能的程控交换机（PBX） 3．计算机电话集成服务器（CTI） 4．交互式语音应答（IVR） 5．座席／业务代表（ Agent） 6．数据库服务器与应用服务器 教育系统 一：行业背景 　　当前，中国教育培训行业虽处于初级阶段，但已经呈现出巨大的潜力。据国家教育部《全国教育事业发展统计公报》显示，未来5到10年，中国教育培训市场潜在规模将达到5000亿元。 　　随着安博教育、环球雅思(微博)等培训巨头全国连锁模式的成功，带动了众多同行企业效仿，形成了专业教育机构连锁化和品牌教育项目连锁化的行业发展趋势。同时，也使行业竞争愈演愈烈，因此，对教育机构在营销、服务和管理能力上提出了新的挑战。 二、面临挑战 1、如何为学员建立有效地咨询通道，快速解决学员的各种疑虑，建立培训机构权威、专业、可信赖的品牌形象，提升报名成交率。 2、业务扩大，分支机构增加，对外联络各自为阵，不同电话，不方便记忆，急需简单易记的电话号码，统一对外形象。 3、在话务量不断增长，呼叫中心已经成为必备工具的时代，如何解决呼叫中心建设及维护成本高昂，投资风险过大的难题。 4、如何解决因全国业务发展迅速，企业对分支机构统一规范化管理力不从心，各地信息采集困难问题，让信息采集轻松易得。 5、客户日益增多，急需实现对客户信息和通话记录的统一管理和分析，便于提高营销效率，以便留住老客户，挖掘客户价值。 6、行业参与者越来越多，竞争压力增大，急需通过提升服务水平，增强客户体验效果，建立差异化的竞争优势。 教育培训机构三种典型解决方案的介绍 ·学员从各地通过拨打400统一服务号码，电话进入呼叫中心后，通过呼叫中心区域路由功能，可根据客户选择，转接到当地校区服务人员接听，或直接转接到总部投诉座席； 　　·总部收到投诉后，会根据客户的投诉内容，对各地校区服务人员进行考核，判断投诉内容是否属实，并将结果反馈给客户或相关人员； 　　全国座席通过呼叫中心进行统一外呼，可透传统一对外号码。 场景：采用统一推广、松散加盟形式的教育培训机构 五、对企业的价值 　　天润融通的呼叫中心解决方案，教育培训机构使用后可获得的益处如下： 　　1.降低运营成本 　　·前期教育机构无需投入资金建设，有效降级教育机构的资金占用和风险； 　　·只需教育机构按需使用服务和付费，免除运营和