终端员工内训手册-复件要点解读.doc

美姬鼠终端直营导购工内训手册 目录 确立正确的工作心态; 如何对客户进行赞美; 如何与客户进行沟通; 一、销售礼仪 一）、专卖店导购员的一般礼仪 二）、导购员与顾客的交往风度 三）、导购员服务标准 二、如何与客户沟通 1、良好微笑及沟通意识、赞美及招呼、沟通中的三不要不要独白不要用命令不要与顾客争辩忌与顾客争辩给顾客留“面子”1、转折处理法2、转化处理法 3以优补劣法 4委婉处理法 如何与顾客很好的沟通如何与形形色色的顾客成功的沟通是一门艺术，尤其是人员在此方面的技巧更是应该非常的卓越才可以！、良好微笑及沟通意识先说微笑：动手不打笑脸人，笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近顾客最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与顾客说话吗?先有微笑在上前吧!说沟通意识：想与顾客沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中你要意识到顾客的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出她在想什么并根据推测说相应的话根据顾客的反应及时调整说话的内容及方式。、赞美及招呼先说赞美：每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。因此多说说赞美顾客的话会让顾客很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣，我们服务员都说好看，结果李姐高兴的像个小孩子。说打招呼：来店的顾客潜意识里希望员工都认识她，因此当顾客才进店内时，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。就算你不认识那位顾客你应问问其她的同事，顾客叫什么名字，问到后称顾客的姓氏和职务为顾客服务。当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。、沟通中的三不要不要独白与顾客说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾顾客的反应。不要用命令在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。要知道顾客是你的上级，你怎么能对上级下命令呢?但是你可以用不同的技巧去引导顾客来达到你的目地。不要与顾客争辩在与顾客沟通时，要记往我们是与顾客说话的，不是来参加辩论会，因此与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见;如果您刻意地去与顾客发生激烈的争论，就算你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你爽了、高兴了，但你得到的是什么呢?什么都没有，说不定还会引起顾客的投拆。时刻不要忘记你是为顾客服务的。在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点：一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解她真正的想法才对做出一些她中意的事情。二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。 2、寻找一些共同的话题：语式：也。你也喜欢小狗狗啊，。您的水晶很漂亮，您也喜欢墨绿色的水晶吗？ 3、至少找到一些话题：如：观察到客户穿的是韩版衣服的话。就问：你觉得穿韩版衣服怎么样？ 4、问些不敏感的可以了解对方需求的话。如您穿多大码？您喜欢什么颜色？ 相关要求 肢体要求；表情要亲切和气，充满笑容，要自然而然地体现阳光的一面，切记动作不要太大，不要造作，只有真诚才能获得客户的心。 不要讲专业术语；用客户可以理解的通俗的语言来跟客户沟通，不能故作高深讲些专业术语而弄巧成拙。 注意声调和语速；声调和语速尽量跟客户接近，这样就会使客户觉得有亲切感。 先不要谈论产品；未获得客户的好感之前就急着介绍产品就象在沙漠建大厦，你说任何话客户可能都不相信。 在开场白后尽快找到客户闪光点给予赞美，背熟一些常的赞美语言，如下： 五）、常用用赞美语言 部位 赞????????美?????????语 个人（女士） 小姐！您的身材好苗条啊！ 小姐！您真是娇小可人啊！ 眼睛 小姐！香港明星XX的眼睛跟您的特别相似，给人印象极其深刻。 小姐！您的睫毛好长啊！真是太迷人了。 小姐！您的眼睛很有神韵，让人很难忘记！ 皮肤 小姐！您是北京人吗？（回答是，不是）难怪皮肤这么好。 小姐 ！您的皮肤真是白里透红，与众不同