汽车服务顾问解析.doc

汽车服务顾问 是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握DMS系统，学习开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。? 汽车服务顾问的具体工作 　　1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。? 　　2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。? 　　3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。? 　　4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。? 　　5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。? 　　6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。? 　　7．负责维修业务的日常进度监督。? 　　8．负责对维修增项意见的征询与处理。? 　　9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。? 　　10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。? 　　11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。? 12．负责企业的业务统计和业务档案管理。? 服务顾问一般工作流程 　　各家4S店服务顾问的接车流程有些细微差别，但一般流程均差不多：? 　　一、接待服务? 　　1、接待准备?（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。?（2）准备好必要的表单、工具、材料。?（3）环境维护及清洁。? 　　2、迎接顾客?（1）主动迎接，并引导顾客停车。?（2）使用标准问候语言。?（3）恰当称呼顾客。?（4）注意接待顺序。? 　　3、环车检查?（1）安装三件套。?（2）基本信息登录。?（3）环车检查。?（4）详细、准确填写接车登记表。? 　　4、现场问诊?了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。? 　　5、故障确认?（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。?如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。?（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。? 　　6、获得、核实顾客、车辆信息?（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。?（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。? 　　7、确认备品供应情况?查询备品库存，确定是否有所需备品。? 　　8、估算备品/工时费用?（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。?（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。?（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。?（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。? 　　9、预估完工时间?根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。? 　　10、制作任务委托书?（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。?（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。?（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。?（4）将以上信息录入DMS系统。?（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。?（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。?（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。? 　　11、安排顾客休息?顾客在销售服务中心等待。? 　　二、作业管理? 　　1、服务顾问与车间主管交接?（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。?（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。?（3）向车间主管交待作业内容。?（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。? 　　2、车间主管向班组长派工?（1）车间主管确定派工优先度。?（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。? 　　3、实施维修作业?（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。?（2）确认故障现象,必要时试车。?（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。?（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单