服务质量管理正确观念及领导者作用详解.docVIP

服务质量管理正确观念及领导者作用一 各位大家好，我们今天学习的是服务质量管理，我们这个课程适合餐饮业和饭店业的人士，谈到服务质量的话题，我们得承认这是一个很挑战性的话题，我们从改革开放到现在，这么长的时间里面，我们餐饮业和饭店业都是高度重视服务质量的，但是令人遗憾的，近三十年来，尤其到了最近，我们不得不承认，我们这个行业的服务质量现状其实有很多地方仍不尽如人意，比如我们的管理者特别希望我们的员工相助于我们的顾客， 但是我们的员工更多地关注是领导对他的评价，还比如说我们有很多的时候，我们希望我们的员工见到顾客能够发自内心真诚的微笑，但是实际上我们的员工时间长了，已经懈怠了，他们不再拥有激情了，所以种种现象都告诉我们，这虽然是一个相对比较古老的话题，但是他却是一个一而再，再而三的话题，到了今天很多职业工作者都会谈到，我们应该自我修炼，所谓修炼是什么呢？其实修炼这个词大家都清楚，它是一个行为动词，它是指修整与练就，当谈到修整的时候，就意味着我们还有缺点；当谈到练就的时候，就意思我们有诸多的不成熟。但是每个人都是有弱点的，人们的眼睛是凸镜原理，凸镜的规则是：看外围的时候非常清晰，看本我是看不见的，当我们一个自然人看他人的时候，我们很容易看到他人的缺憾，但是看自己的时候，总乐于发现自己的优点。比如说看张三，你会说什么呢？张三好聪明，但是承上颇多；李四从不承上，但是为人不够灵活；王五人际关系没有任何缺憾，但是这个人做事太没有效率；李六终于有效率了，可是干事又太马虎，这是我们看别人，但是相同的问题到我们自己身上，我们马上就会反供，当别人说你很承上的时候，你就会说，我这不是承上，我这是能够正确体会领导之意图；当别人说你很过分，做事这么轴，你就会抨击说，我这叫轴吗？我这是真正坚持原则，正直诚实啊，我应该是你们的楷模；当别人指责你干事慢，能不能效率高点。你会说什么呢？你会说我这是仔细认真，慢工出巧匠；但是别人抨击你干太事快，但是马虎，你会说这是效率年代，我捉大放小这是应该。这就是自然人，心理学家告诉我们什么呢？每个人都是寻求安全感的动物，当他一部分发现他人某些方面缺失的时候，他很可能折射了自己某方面的正确，因此人们更乐衷于发现别人的缺点了。那么我们回来再说服务质量，若干年来许多职业经理人曾经颇多去参观酒店，参观成功的大型餐饮机构，当我们去参观人家的时候，人们习惯什么？人们总是习惯睁大眼睛去看人家的缺点，这个地方的门装饰的不够漂亮，没有我自己的店装修得好；他们的员工看起来好象规矩，但有点木纳。我们看别的店的时候，总会发现别人的缺点，当我们回到自己的店里，回到我们自己员工面前，我们却擅长发现优点了，可是有的时候，我们必须谈一个话题，我们到了现在，我们得承认，其实人类真正有效的管理，一定是个人管理自己，一定是自我修炼自己，没有可能是张三管好李四，在这个时候我们可以这样说，可以武断地这样说，人类社会上发自内心，听他人指挥的机构只有两个，一个是军队，还有一个教会，因为军人都懂，服从是天职；教会不管教义是邪恶还是正义，教民都会痴迷地遵从于它，而在于我们日常的服务性机构或其他的任何一个企业当中，我们要期盼着一个员工完全听令于上级指挥，这简直就是乌托邦，这是不可能实现的，当我们谈到修炼的时候，这样给它定义，所谓修炼是指我个人要在未来一段时间修炼我自己，所以我应该想办法看清楚我自己的真实图画，然后我要展望自己的愿景图画，接着呢，我应该用我自己的创造性张力，在未来一时间之内，缩小我两幅图画之间的差距，也就是说所谓修炼是指缩小差距，那么它是缩小你自己的差距，那么你就要敢于看清自己的真实图画，然后你要展望愿景图画，我们都知道什么是愿景，愿景是visson，应该说是很美的一个词汇，叫做愿望中的景况，愿望中的景况是什么？我们在坐的各位都是行业人士，我们是服务业的一名战士，愿景图画早已告诉你们进入这个行业，你不太可能会离开它，人类社会到现在，我们都清楚，只有这第三产业——服务业在广大地吸纳劳动者人群，当我们已经致力于这个行业的时候，我们几乎没有机会再跑回农牧业或是制造业，我们终身是服务业的人了，那么这个时候看一下我们的愿景图画吧，我们希望我们在三十岁的时候已经是职业精英，希望在四十岁的时候，对行业能够有颇多贡献，希望在五十岁的时候，在职场中更有价值，希望在六十岁的时候，有优质的心态，优质的思维能更好地指导行业人士的作为，这都是我们内心中的愿景图画，这个愿景图画注定了我们每个人必须有，但未来几年内我们都期盼着我们自己的知识底蕴比现在更丰厚，我们都期盼着我们的技能比今天更娴熟，那你有这样的愿景图画，我想问你，今天你的真实图画跟愿景图画有没有差距？如果你肯实事求是地回答，那必然是有，而且差距是非常之大，既然承认了这个差距这么大，我们该不该凝聚自己的创造性张力？缩小这个差距呢？很多人