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第四章　倾听 教学目的和要求：理解倾听的重要性，了解管理者倾听的重点及类型，掌握倾听的各种障碍及克服，掌握提高倾听效果的技巧。 重点及难点：倾听的重要性；倾听的各种障碍及克服；提高倾听效果的技巧 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 第一节 倾听概述 一、倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 听与倾听的主要差别 听： 用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的，无意识的行为 主要取决于客观 二、管理者倾听的特点和类型 全神贯注的倾听 集中思想、综合分析、评价 合同；进度报告；财务信息 专心的倾听 注重信息的主要内容及细节 娱乐性或趣味性的信息 随意的倾听 社交性倾听 When to use active listening A has a problem, B is listening. B knows the solution, A will accept it. B tell A. B knows, but A wants to be convinced. B sell to A. A and B have equal knowledge of the situation. Discuss together. A knows more than B about the situation. B listens and reflects back to A. ▲倾听顾客的需要和意见 例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” ▲ 如何有效倾听上级谈话 1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5．注意一些细节 6．上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7．注意分辨上级真正的命令和一时快语 第二节 倾听中的障碍一、环境障碍  环境类型特征及倾听障碍源 二、倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 倾听障碍测试 懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题? 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触? 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情? 倾听障碍测试 厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣? 你是否总对说话者不耐烦? 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? 用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实? 你是否拼命想理出个大纲来? 三、如何克服倾听者的障碍 避免粗心大意导致的沟通失误： 尽早先列出你要解决的问题。 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 克服误解障碍，可从以下几点着手： 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有