管理沟通与信息技术创新.ppt

主要内容 1.什么是管理沟通 2.理解人际沟通 3.理解组织沟通 克服人际间有效沟通的障碍 1.运用反馈 2.简化语言 3.积极倾听P407 4.控制情绪 沟通的五个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记 “是的……如果”法 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，导购员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。 请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。 A:“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” B:“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” A:“您的想法不正确，因为……” B:“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 三、组织沟通 什么是组织沟通？ 在组织环境下的知识、信息以及情感的交流过程 组织沟通的类型 P408 正式沟通 Vs 非正式沟通 内部沟通 Vs 外部沟通 正式沟通（formal?communication）：汇报、例会、 报告、规章制度 ? 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。 ? 缺点：依靠组织系统层层传递，所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。 非正式沟通（informal?communication）：私下交谈、小道消息（grapevine） ? 为促进有效的组织沟通，必须从正式沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。 三、组织沟通 组织内部沟通的形式 P409 下行沟通 鼓励、赞许、尊重 上行沟通 汇报、接收批评、选择题 横向沟通 斜向沟通 组织沟通网络 ? Prentice Hall, 2002 摩托罗拉公司的有效沟通管理 motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。???? motorola公司，每一个motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。最能表现motorola“对人保持不变尊重”的个性的是它的“open door”。我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流”。 每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“open door”式表达意见和发泄抑怨的途径： i recommend（我建议） speak out（畅所欲言） g m dialogue（总经理座谈会） newspaper and magaxines（报纸与杂志） dbs（每日简报） townhall meeting（员工大会） education day（教育日） notice board（墙报） hot line（热线电话） esc（职工委员会） 589 mail box（589信箱） 三、组织沟通（续） 组织外部沟通 组织 供应商 客户 竞争者 社区 政府 媒体 四、未来组织沟通 未来组织发展趋势 机械式 有机式 学习型组织的沟通 网络沟通 第十五章  管理沟通与 信息技术 管理，就是沟通、沟通、再沟通！ ------杰克.韦尔奇 沟通的力量！ “管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须