男儿本色鞋服城淘宝运营之不可小视的评价解释.docVIP

男儿本色鞋服城：淘宝运营之不可小视的评价解释 近期一个卖家朋友来咨询说有个问题让她头疼，大家关心的事，必须肝脑涂地啊，所以很用心的帮她做了分析，她说作为卖家，评价是他们又爱又恨的东西，总会有那么些不和谐的小插曲，有人说尺码不标准，有人说你东西不好，坑爹的快递又得罪上帝。 每天面对交易的问题，已经忙得不可开交的朋友也不能做到面面俱到，怎么样可以在最省事的基础上搞定这些评价的问题呢？ 以下是我跟她沟通的一些点，整理出来共享给大家，一起共勉！！ 不想中差评影响销量的话，有几个问题我们必须自己了解清楚: 1 、买家给你差评的点集中在哪些方面？？—— 知道问题在哪里才知道该怎么下手 2 、买家喜欢什么样的卖家？不喜欢什么样的卖家？ ——知道之后做受消费者追捧的卖家就好了 3 、什么样的解释可以帮我们赢回市场和销量？—— 给您示范+逻辑，解释营销走起！！ 4、哪些中差评通过自己是可以改变，从而避免再次发生的？——只有瑕疵越来越少，经营才会越来越好 以上四个观点也是本文的重点，下面会进行详细阐述，作为局外人，这些观点不一定全面，不过相信下面的内容是值得你花时间看一看的。 一：消费者给我们差评的点集中在那些方面？——知道问题在哪里才知道该怎么下手 其实这些问题我想很多卖家都知道的，只不过身为局内人不一定有我这么淡定理智的分析而已，通过我朋友的一通繁琐的叙述后，罗列出以下评价问题的四种类型： 1 、关于商品的：说收到货有时候少了破了、有色差、有气味、有线头的、质量不好、怀疑不是正品之类的 这个占了大概一半50%的样子 2 、买家主观感受问题：觉得尺码不标准 觉得买贵了 不想要了 这样的占20% 3、 服务售后相关问题：售前售后态度反差 回复不及时 退货退款达不成共识产生纠纷的 占25% 4 、与交易无关的+同行或者利用给中差评要钱的：占约5% 子贡曰：“君子之过也，如日月之食焉：过也，人皆见之；更也，人皆仰之。” 是说：“君子的过错就像日食月食一样：犯过错时，人人都看得很清楚（坦荡不隐藏），改正的时候，人人都仰望着，尊敬他的君子风范。” 没有什么商品，什么店铺，什么人是完美的，肯定会有人不喜欢我们的商品，但是如果我们可以用君子的态度，包容这些问题，加以改善，能够给我们的消费者安全感，那也是没有问题的。 二、消费者喜欢什么样的卖家？不喜欢什么样的卖家——知道之后做受消费者追捧的卖家就好了 根据上面的差评分析，其实，买家并不喜欢商品不好、售后不好，且在购物中因服务带来不好体验的卖家； 而买家喜欢的是产品好，售后好，重视客户购物体验的卖家，如果卖家是耐心、幽默、睿智、大度的话，买家的消费粘度会更高，自然是更博欢心。 下面是微博搜索到的一些消费者观点，大家可以简单了解一下消费者的喜好： 三、什么样的解释可以帮助我们赢回市场和销量？——给您示范+逻辑，解释营销走起！！ 在大家了解评价解释方法之前，有些问题是需要提前了解一下的： 1、给差评的买家背后多数都是有原因的，我们不要带着情绪去处理问题。换位思考一下，如果我们去买东西看到店主对待差评的态度是恶言的，相向估计也是会想这样的卖家惹不起我还躲不起啊，所以为人为己我们都需要有海纳百川的气度。 2、直接给差评的好多是新手，需要我们更耐心一点，极品的毕竟是少数。培养好买家就会是回头客；应对不好时，可能会吓跑到后面的消费者，销量也会如同滑滑梯，所以处理需要智慧哦！ 3、评价的解释只是冰山冒出来的一角，过硬的商品品质、完善店铺售后服务流程和良好的购物体验才是长久店铺经营之道。 解释范例：在我们能够心平气和、客观的来看到买家的评价问题，也来看看下面的针对上述说的几种评价类型的解释范例，这些是我在看过很多大卖家的解释后一起总结的，有些确实就是卖家的解释，相信大家看了也会深有感触。 1、商品问题差评举例 ： 顾客评价：质量太差了。边角都没有处理清楚，线头一堆！！ 裤子打开都是味道 质量奇差 做工粗糙的不行，绝对不值这个价格。 解释示例： 亲爱滴，很遗憾这次的购物给您带来这样不好的感受，小店是有7天无理由退换的哦，如果亲喜欢可以留着穿，不满意千万别委屈自己一定要联系我们哦，小店的衣衣能成就亲的美丽是我们的最大心愿，所以每次发货前都会让客服妹子反复检查之后再发出，以后这些方面我们会继续加强管控，谢谢亲的宝贵建议，祝亲购物愉快！！ PS：如果这番话能在旺旺中跟买家去沟通，达成共识，这个差评就会变成好评，成为亲的良好售后的印证！！另外如果是因为商品问题导致的中差评集中在某些产品上，就要考虑更换货源了。这是生存根本，不容忽视。 2、