客服部精细化管理细则详解.doc

客服部精细化管理运作流程 前言：客服部是物业公司与业户联系的窗口，同时也是物业公司与业户进行沟通的纽带。客服部精细化管理运作流程主要包括各岗位的管理范围、岗位职责及日常工作流程、客服部行为规范及各类管理制度等部分组成。 目的：分工明确、责任到人，把工作具体细化到每个人，以此来有效地提高部门人员的工作责任心以及工作积极性，达到不断提升服务水平、业主满意度的最终目的 适用范围：客服部全体人员 一、管理范围 客服主管：1．拟定本部门总结、计划、班次安排、部门文件整理及归档工作。 2．定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工业务水平和服务质量。 3．统筹负责本部门培训、考核、招聘工作,不断提高员工的业务素质。 4．负责检查业户的投诉处理质量，负责协调各部门处理投诉，控制投诉率。 5．监管所属员工的工作情况。 前台人员： 一、1、负责各类（入伙、装修、竣工）资料的提前准备。 2、录音电话录制内容的整理归档工作（每天一次）。 3、业户电子资料的更新（一周一次）。 4、业主各项手续的办理及日常的投诉的接待受理。 二、1、业户档案管理。 2、接听业主投诉电话，给业主答疑解惑。 3、找相关部门签署各类文件的工作（文件不能超过两天）。 4、业主各项手续的办理。 三、1、各类钥匙的管理工作。 2、票务管理（各类物业收入票据）。 3、业主各项手续的办理及日常的投诉的接待受理。 四、1、业主各类投诉（电话、上门）的接待及各项手续的办理工作。 2、协助财务部售水售电。 五、1、接待业主投诉（电话、上门），给业主答疑解惑； 2、协助前台人员接待业主领取钥匙及验房等相关工作。 3、办公室凡是需要跑外的事项都由其负责完成。 二、岗位职责 客服部主管 （1）岗位名称：客服主管 （2）直接上级：项目经理 （3）直接下级：客服部员工 （4）本职工作：负责客服部的全面领导与管理工作 （5）直接责任： 1、坚决贯彻执行物业公司的工作方针、决策、计划和各项指令，保证各项工作正常有序的进行。 2、负责客服部的全面领导与管理工作，制定本工作目标、工作计划并组织实施。 3、每周组织召开一次工作例会，及时协调、总结和布置工作。 4．检查、监督管辖范围内的道路、绿化等公共区域保洁卫生。 5．热情接待业户，及时处理对服务的投诉，并做好记录。 6．定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工业务水平和服务质量。 7．协调本部门与各部门关系，及时跟进、回馈、投诉的处理结果。 8．负责本部门的工作计划、总结和部门用品购置计划，控制资源损耗。 9．负责业户租金及物业各项费用的催收工作。 10．完成上级领导交办的其他任务。 （6）、本岗位素质要求： 大专以上学历。具有二年以上物业工作经验。 熟悉物业服务的工作程序和标准， 客服助理岗位职责 （1）、岗位名称：客服助理 （2）、直接上级： 客服主管 （3）、岗位职责： 1、贯彻执行国家有关法律法规和公司下达的决策和指令。 2、制定本岗位的工作方案，工作计划。 3、协助主管搞好与各部门间沟通协调工作，保证本部门工作顺利进行。 4、协助主管做好客户的日常管理工作，保证管理范围内的工作正常进行，负责客服中心的日常事务（各项费用的收缴、巡检、投诉处理、监督管理等）。 5、掌握管理范围内业户基本情况（如业户资料、产权归属、变更、房屋结构及质量等），做到随问随答。 6、负责入伙接待工作，熟悉入伙办理程序，并陪同业户验房，做好业户装修申请、装修报审、验收工作（对装修流程应熟知）。 7、负责宣传、发动教育业户爱护小区内环境卫生，监督、协助环境部做好环境净化，美化的环境。 8、对管辖区域进行巡视，及时发现和制止各种违规事件，并做好各种纠纷的处理，填写巡视报告并跟进处理。 9、接到报修电话，应及时与工程部联系，认真处理好每一个投诉问题要及时为业主进行处理，做好记录、存档和上报；跟进遗漏工程处理情况，并及时向主管汇报。 10、负责业户的咨询工作，积极上门巡访，主动为业户解决实际困难，加强与业户的沟通，建立和维护良好的关系。 11、做好对空置房的统计和管理。 12、遵守岗位职责和行为规范，确保为业主提供优质客服服务。 13、完成经理下达的其它工作任务。 （4）、本岗位素质要求： 1、大专以上学历，具有一年以上工作经验。 2、具有一定的语言表达能力，具有良好的计算机操作能力。 前台接待岗位职责 （1）、岗位名称：前台接待 （2）、直接上级：客服主管 （3）、岗位职责： 1．热情迎接客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。 2．接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向领导请示后，有人接替方可离开。 3．熟悉业务，对业户的入住情况、联系人、联系电话等情况清楚。 4．接待业户询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。 5．接待来访做到询问清楚，电话联系讲清位置。 6．业户提出投诉，不论正确与