开展收益管理提高酒店经营效益(培训稿)详解.doc

目前在酒店管理中，这个内容很新。以前主要是针对酒店的财务总监进行培训时才讲。但是，许多酒店的老总听完之后，尤其是在今天酒店的竞争越来越激烈的情况下，老总们希望全体员工都要了解、学习这方面的知识。于是，经过商定，要求我向大家讲讲这个方面的内容。 收益管理的内容。一方面理论性较强，听起来可能有些枯燥无味，一方面牵涉到一些财务方面的知识。我尽可能讲通俗点。不对的地方请大家批评指正。 开展收益（开源节流）管理 提高经营效益 开源节流：主要体现在管理、营销、服务三个方面。 一、新一轮激烈的市场竞争催促老酒店创新经营 随着市地位优势显现，投资资本大量涌入市酒店业，新的酒店日益增多，拼，。 1、客观进行经营环境分析和竞争实力分析 （1）地理位置 交通便利是消费者最为关注的。调查结果显示，对于交通方面，消费者平均可以忍受的从酒店到目的地的最长时间是28分钟。 （2）设施设备 设施设备已全面陈旧亟待更新，尤其是经营了五年或者五年以上的宾馆 酒店市场营销不是经营销售它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足市场的需要。简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。 全面质量管理起源于60年日本制造业所推崇的质量控制方法，70年代引入美国。80年代为西方国家所普及。90年代开始应用于西方的服务行业。全面质量管理强调以满足顾客需求为导向，全体员工都要参与质量管理全面质量管理主要包含了两方面的要点：要提供顾客满意的产品和服务，酒店要生产特定的消费者需要的产品，而不是卖自己所能制造的产品。服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受店内营销、服务营销员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0二产品和服务的质量是一个形成和发展的动态过程，其中包括市场调研，产品设计与生产，产品销售和服务等各个节，质量就是在这些过程的螺旋式循环中形成并不断提高的。就酒店服务而言，质量包含了有形和无形两个方面，即酒店的技术质量和功能质量顾客的满足程度是要素来衡量的。酒店的设备设施质量酒店的实物产品质量酒店的设备设施质量指酒店硬件的完好程度，安全程度，舒适程度和方便程度以及与酒店的档次，规模，规格的吻合程度。它覆盖了酒店各个角落和空位的有形物体，甚至包括了酒店的温度和湿度。酒店的实物产品质量指酒店提供的有形产品，如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内在质量与价格之间的吻合程度。 酒店服务技术质量的高低有非常具体细致的客观衡量标准，通常是可以衡量并且容易衡量， 酒店的劳务质量酒店服务的环境质量酒店的劳务质量指酒店的员工向顾客提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业道德，团队精神，礼节仪表等是酒店服务质量标准和程序的内在体现。 酒店服务的环境质量指酒店的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客酒店停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好的人际环境体现为酒店的管理人员，服务人员和顾客三者之间友好，和谐，理解的互动关系。 功能质量的高低虽然也有许多客观衡量标准，但很大程度上取决于员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。 产品商标名牌品牌资产包括品牌忠诚度、品牌认知度、品牌感知质量、品牌联想、其他专有资产（如商标、专利、渠道关系等）品牌识别品牌符号品牌个性品牌定位品牌形象品牌文化品牌延伸品牌结构品牌认知度品牌美誉度品牌忠诚度品牌偏好度自主品牌品牌管理是营销的核心任务营销低成本捷径信任细节制胜品牌不仅是对外（分销商、消费者）销售的利器，而且也是对内（员工、供应商）管理的道德力量。全世界有1.5亿个互联网用户网络营销优势有利于拓展潜在市场有利于一对一营销双向的沟通，了解每一位顾客的不同需求，区别每一位顾客的差别而进行针对性营销有利于无形服务有形化网上市场调研网上广告媒介宣传网上销售，直接订房酒店/宾馆网上预定系统包括酒店宣传、餐饮预订、菜单展示、客房预订、会议室管理、客户留言、新闻发布和后台管理等模块定价时不要先推算企业的成本和利润，首先考虑消费者愿意付出的全部成本。季旺季商务旺季100元以上才能享受推荐的特色菜。同时满100元再送28元的消费券，顾客下次消费时可以代现金结算，25天内使用有效。以此类推，下次消费满100元再点再送（特价菜的消费额不计入消费限额里）。 顾客是否认同酒店的这种捆绑式营销呢？ 顾客认为：价格又低、品质又好的特价菜，有非常大的