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大堂经理工作思路 工作职责： 1、认真接待前来咨询业务的客户，耐心细致答疑，推介银行金融产品，正确指导客户填单，引导客户到相关柜台办理业务并做好柜台内部协调工作。 2、在办理业务过程中，若柜员与客户发生纠纷，应主动问明缘由，耐心解释，化解矛盾和接待客户投诉。 3、检查柜台员工班前准备工作及员工着装、仪容仪表是否符合规范，发现不规范的情况及时予以指出并督促立即更正 4、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》的要求，检查大厅各种服务设施及环境卫生，发现问题及时上报综合科和营业部相关部门。 5、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》的要求，对柜台员工的服务过程进行抽查并做好记录。 6、做好值班记录，及时收集、反馈市场和客户信息；营业终了将《大堂值班日志》及《客户意见薄》交主任室，认真落实主任室的批示。 对自己提出的要求： 1、热情接待客户，工作时用心留意观察对需要帮助的客户要主动提供帮助； 2、积极疏导客户，让能够使用ATM柜员机的客户尽量使用ATM机，尽量保持ATM机24小时无间断服务；引导办理复杂业务的客户去星级柜台，提高办理业务速度。 3、处理客户投诉，尽自己努力最大程度的减少客户对营业部柜台服务的投诉。凡是自己发现并参与处理的争取在大堂经理的岗位上让客户得到满意答复，不上诉。 4、努力学习业务知识，熟悉各种业务流程。要求自己能熟练、准确的回答客户提出的问题。 5、及时掌握大厅内安防情况，保持大厅内的卫生整洁、维护保障各种服务设施的正常运转； 6、积极协助营业部解决营业窗口不足的问题，调整内部流程，合理配置人力资源。争取储蓄保持在5个对外窗口； 在储蓄柜台业务繁忙的情况下，起用综合柜台及时分流客户，大幅度减少客户等待的时间。 在管理文明优质服务方面的想法： “一做二带三鼓励”。也就是说，首先要严格要求自己，要求别人要做的自己不仅要做到、还要做好，要注重工作服务中的每个细节；二带则是要通过自己的言行去带动、去感染一帮志同道合、愿意做好工作的同事和伙伴；三要通过鼓励提高大家的服务意识。具体办法是每周一，大堂经理要参加各科晨训，点评上一周服务工作的情况，找出不足、表扬先进（平时用心观察、将自己看到的一点一滴的进步和客户对员工的表扬反馈都要记录、积累下来，通过晨训通报全体员工，激发大家的个人荣誉感）。 服务工作应从一点一滴做起，加强服务工作不能只说在嘴上或写在纸上，必须要见之于行动。银行的每一名员工，都要立足本职，从细微处着眼，从小事做起，心里始终装着客户，尽自己最大努力尽可能满足客户的需求。服务要求不在高、关键是一定要做到。 对文明优质服务提出的几点建议： 柜台服务过程中不接、听电话。 2、礼貌服务不是一句口号，要体现出对客户的尊重。我们要有主动服务的意识，只要我们身着制服，就要主动问候； 文明服务三要素：一、接待三声来有迎声、问有答声、走有送声； 二要素：礼貌用语服务五句话：问候语：“你好”；请求语：“请”；感谢语：“谢谢”；抱歉语：“对不起”；告别语：“再见”。 三要素：热情三到：眼到、口到、意到。 需要的： 重新定做大堂经理办公桌，位置选在西厅保安对面的拐角处，桌子要拐角的，下面有抽屉和柜子可以放些资料，桌子对面需要有两把供客户坐的吧椅，整体要求样式简单、线条流畅。另外，还希望营业部能够定做几盒便民服务卡放在办公桌上，上面印有业务咨询电话和办理业务范围等等。 工作计划 　　工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头戏。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划，用到“工作计划”这种公文。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类来讲，比较长远、宏大的为“规划”，比较切近、具体的为“安排”，比较繁杂、全面的为“方案”，比较简明、概括的为“要点”，比较深入、细致的为“计划”，比较粗略、雏形的为“设想”，无论如何都是计划文种的范畴。不管其如何分类，计划内容的范围都是“做什么”、“怎么做”和“做到何种程度”三大项。 （一）各种工作计划特征和写作特点 　　１、规划 　　规划是计划中最宏大的一种：从时间上说，一般都要在三五年以上；从范围上说，大都是全局性工作或涉及面较广的重要工作项目；从内容和写法上说，往往是粗线条的，比较概括，如《××省经济和社会发展十年规划》，《××省工业结构调整规划》等。规划是为了对全局或长远工作作出统筹部署，以便明确方向，激发干劲，鼓舞斗志；相对其它计划类公文而言，规划带有方向性、战略性、指导性，因而其内容往往要更具有严肃性、科学性和可行性。这就要求写作者必须首先进行深入的调查和周密的测算，在掌握大量可