客户沟通技巧分析报告.pptxVIP

;上课规则;;; 有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。;人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。;收发电子邮件;沟通是个人事业成功的重要因素;沟通是个人事业成功的重要因素;;客户沟通的三大要点;建立信任关系;建立信任关系;建立信任关系;修理厂的客户;寻求需求点;;沟通的步骤;事前准备;目标确认;观点阐述;处理异议;达成共识;共同实施;;注意沟通中的障碍;注意交谈禁忌;具备与客户沟通的几大润滑剂; 客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。 ; 聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要的拍卖服务，建议最合适的服务项目。; 在与顾客交流时，宣传丰顺路宝拍卖、二手车和附属品的优良品质和附加价值。; 营造融洽氛围意味着在服务顾问与顾客之间创立起一种互相理解与信任的关系。; 客户明示的，隐含的或必须履行的需求或期望被满足，甚至被超越。; 业务人员在处理保修请求、顾客抱怨或者接待顾客过程中应该使用3Ls.; 观察顾客举动，然后仔细理解顾客对车辆需要关注的事项。; 认真倾听顾客需求和顾虑，倾听时请留心使用 “耳朵和眼睛”。; 通过观察和倾听领会顾客的真正需要和对拍卖服务的期望。; 倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能力。当你集中精力在听顾客讲述到来目的的时候，听转变成了倾听。倾听需要安静的环境。; 倾听技巧是业务人员应用在开发、关怀顾客活动中最重要的技巧之一； 学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行积极倾听的教育。 ;在交谈过程中始终面向客户;与顾客保持眼神交流;理解;提问的诸多好处： 谁提问，谁主导 动机 获得关于事情和谈话方的信息 弄清关系 达成一致 继续对话 找到解决问题的方法 改善谈话气氛 ;提问技巧与倾听技巧是互相联系的。业务人员应熟知通过提问获得清楚简明信息的方法，以便可以在最短时间内完成工作。;开放式;例如: 请问在什么时候听到异响？; 封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用“是”，“不是”???者“可能”回答。封闭式问题常用来确定最终结果。; 引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。业务人员通过提问可以了解顾客是否参加拍卖会建议或者不能做出决定。 ; 探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后， “更深层地挖掘”来获取更多的事实或情况 。业务人员在与顾客进行交流过程中使用探究式问题可以提高会员开拓率。; 我能够问…;“早上好，李先生。”;尊重他人的人才会受到他人尊重 尊重源自自我价值感鉴定 自我价值感是人们“给”自己的感觉。这种感觉可借由他人增强并保持一种良好持久的联系。也可以消极的影响导致失望和联系中断 ; 如果这一生要出人头地， 一定要学会有效沟通 ——余世维