客户投诉和危机管理及现场沟通分析报告.pptxVIP

客户投诉和危机管理及现场沟通 通过建立预防性用户投诉体系，强化对用户抱怨和投诉的分析；建立危机预警机制，优化危机处理流程，肃清互联网等不良信息投诉，以提升用户满意度，并减少危机活动对沃尔沃服务品牌的不良影响。(预防疏导并用) 目的 用户什么情况下会投诉？或者说目前我常见的用户投诉都是什么？ 我们应该通过哪些措施减少用户投诉（危机的发生）？避免普通的投诉升级到危机事件。 当我们遇到用户投诉时该如何应对？你们有些什么直接借鉴和推广的经验？ 3 讨论 4 项目范围 用户上门闹事 客户拒绝服务或还款 扣押服务人员及车辆 400电话投诉 媒体投诉 行政机关投诉 直接上门投诉 主流媒体 地方媒体 网络媒体 产品质量导致的客户抱怨 配件供应导致的客户抱怨（品种、速度及价格） 服务质量导致的客户抱怨（速度、技术能力、态度等） 产品性能导致的客户抱怨 客户操作保养不当导致的设备损坏无法索赔而产生的抱怨 媒体或者竞争品牌的恶意曝光（传统媒体：电视报纸） 网络媒体的客户抱怨或者曝光（论坛微博等） 重大事故导致的客户抱怨（火灾、人身伤亡等） 5 当前经常遇到的客户投诉 6 危机（客户投诉）管理的三个阶段 7 用户投诉的应对 可控 可影响 不可控 危机经理 核心成员A 核心成员B 核心成员C 危机协调员 8 危机管理团队 在整个危机过程中承担领导、决策职责 - 确保危机准备和事后评估工作的有序进行。 在整个事件/危机过程中，协调所有的行动。 - 在信息流通中，扮演联络员角色 危机协调员的责任主要是评估情况、搜集缺失信 息、警示和动员危机管理团队、制定行动计划、确保企 业公告和重要事项报告及时完成以及定期更新危机响应 机制。 越是重大升级疑难投诉，越需要团队的支持。 承担责任 真诚沟通 速度第一 系统运行 权威证实 其他，例如客户信任原则、团队合作原则等。 9 应对投诉的5S原则 危机发生后，客户会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是客户关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起客户的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，客户很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，致歉（只针对客户的情绪），解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得客户的理解和信任。 实际上，客户和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此不要选择对抗，态度至关重要。 10 承担责任原则(Shoulder the Mater) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动和尽快与客户沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 11 真诚沟通原则(Sincerity) 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 12 速度第一原则(Speed) 危机的系统运作主要是做好以下几点： (1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 (2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 (3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以