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中山市壹加壹商业连锁营运规册 二零零八年一月 内部资料 严禁外传 编号：营运011 目 录 第一章、岗位工作职责………………………………………………………………………………4 第一节、售货员的岗位划分………………………………………………………………………‥4 第二节、售货员的基本概念…………………………………………………………………………4 第三节、售货员应具备的知识……………………………………………………………………‥5 第四节、售货员的工作职责…………………………………………………………………………5 第二章、服务礼仪‥…………………………………………………………………………………8 第一节、我们的顾客…………………………………………………………………………………6 第二节、售货员仪容仪表的要求……………………………………………………………………6 第三节、售货员的礼仪礼貌 …………………………………………………………………………7 第四节、售货员服务顾客四原则…………………………………………………………………‥9 第三章、售货员作业流程及规范 …………………………………………………………………11 第一节、商品陈列…………………………………………………………………………………11 第二节、货源管理 …………………………………………………………………………………22 第三节、价格标识 …………………………………………………………………………………24 第四节、防盗标签的使用规范……………………………………………………………………29 第五节、仓库管理…………………………………………………………………………………32 第六节、退货操作 …………………………………………………………………………………35 第七节、商品退换 …………………………………………………………………………………41 第八节、赠品、试用品管理 ………………………………………………………………………43 第九节、电器维修操作流程 ………………………………………………………………………43 第十节、配件购买操作流程 ………………………………………………………………………43 第四章、工作指导……………………………………………………………………………………46 第一节、售货员一天工作流程 ……………………………………………………………………46 第二节、顾客异议处理 ……………………………………………………………………………47 第三节、防盗对策 …………………………………………………………………………………48 第四节、销售技巧 …………………………………………………………………………………49 第五章、岗位奖惩条例 ……………………………………………………………………………62 第一节、奖励条例…………………………………………………………………………………62 第一节、扣罚条例…………………………………………………………………………………62 工作关系图： 司 岗位工作职责 售货员的岗位划分 按柜台商品属性，售货部门划分为如下柜台： 服装柜、童装柜、鞋柜、针织用品、床上用品、电器柜（含CD柜）、化妆柜、精品柜(含饰物柜)、钟表柜、皮具柜、文具柜、玩具柜、图书柜、烟酒柜、咨询台。 第二节 售货员的基本概念 一、售货员的涵义 售货员是负责柜台商品销售，根据顾客需求，为顾客提供商品展示、属性讲解，适当给予购物建议及其它服务的专业人员。 售货员的工作使命 顾客选择到一家商场购物，已不仅仅是购买有形的商品，他们也购买超出商品之外的附加价值，这