物业管理博雅华府技术标标书--标书文件.docVIP

目录 一、服务内容 1 二、组织架构 2 三、岗位人员配置及分工 3 四、岗位职责 4 五、管理和服务目标指标 6 六、服务标准 12 七、物业承接查验 25 八、业主入住和装修管理 26 九、物业管理规章制度 35 十、公众管理规定 47 十一、物业服务规范 49 十二、投诉处理 54 十三、档案管理规范 56 十四、物业质量考核 60 十五、员工培训 66 十六、突发事件处置预案 67 十七、特色服务 75 十八、精神文明建设 76 十九、物资器材工具设备等配置 78 二十、费用测算 79 一、服务内容 1．物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护； 2．公共绿化的维护；3. 公共区域环境卫生的维护；4. 公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务； 5. 物业服务费用收支管理； 6. 物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务； 7. 物业维修、更新、改造费用的账务管理；8.物业服务档案和物业档案的保管；9. 其他物业管理事项。 二、组织架构 组织架构： 三、岗位人员配置及分工： 序号 工种 人数 1 项目经理 1 2 客服主管 1 3 客服 3 4 收费员 1 5 环境主管 1 6 保洁员 20 7 绿化员 2 8 工程主管 1 9 维修工 5 10 电梯工 1 11 秩序主管 1 12 秩序领班 4 13 秩序维护员 12 14 监控 8 15 合计 61 四、岗位职责 一、项目经理岗位职责 1．直接向公司负责，认真贯彻执行公司的各项决议。 2．根据国家法律法规和顾客的要求，依据公司经营目标，进行公司质量决策，对企业的质量体系和服务质量全面负责。 3．保证各项质量活动的正常开展，对工作质量和服务质量负全面责任，适时向公司报告项目运行情况。 4．确定并提供充分的资源，培养人才，提高公司服务质量和员工素质。 6．完成公司授权安排的其他工作任务。 二、客户服务部岗位职责 1．处理工作中的突发事件，并向项目部经理呈交事故处理的书面报告。 2．受理住户需求与投诉，对服务工作质量进行跟踪、回访。 3．监督住户维修单的完成情况。 4．掌握业主、使用人的基本情况；负责各项费用的收缴。 5．做好业主或使用人来信、来访的接待工作，处理投诉要有文字记录，并定期整理存档和上报。 6．认真接待业主或使用人的咨询，积极做好巡访，主动上门服务，为其解决困难或问题，建立良好关系，调动其参与物业管理的积极性。 7．完成项目部经理交办的其他工作。 三、秩序维护部岗位职责 1．准确传达经理的工作安排；拟定培训计划，并组织实施。 2．组织训练义务消防队伍，并具体组织消防演习。 3．熟悉本社区人员情况，严格执行来人来访登记制度。 4．严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。 5．熟悉社区消防器材安装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确进行处理。 6．巡查社区内各公共部位设施设备的完好情况，做好记录。 7．维持园区内的治安秩序。 8．上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确定社区的安全 9．完成领导交办的其他任务。 四、工程部岗位职责 1．每日巡查主要设备的运行技术状况，发现问题立即进行处理，并上报工程主管。 2．定期对设备设施进行维修保养。 3．准时到达工作岗位，服从领导的调度和工作安排，按时、按质、按量地完成任务，不擅自离岗和串岗。 4．完成领导交办的其他工作。 五、保洁绿化部岗位职责 绿化： 1．科学的绿化养护计划,并严格执行。 2．垃圾日产日清，封闭转运。 保洁： 1、?负责本作业区域的各项保洁工作，达到质量合格，符合贯标标准；2、?按时巡视，对不合格项及时处理；24小时受理业主或使用人报修。急修一般修理内完成（预约除外）。 对业主或使用人的投诉在答复处理。短时间内物品存放每年的沟通面小区住户的0%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。 房屋管理与维修养护服务 房屋管理 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。