惠州中锴华章五星案场服务项目五星案场服务提升建议李艳玲分析报告.ppt

本报告是严格保密的。 本报告是严格保密的。 中锴华章项目五星案场服务 世联地产中锴华章项目组 2013.03.19 2013年是项目跻身大金山湖片区高端大盘阵营，塑造全新形象，实现价值和价格超越的关键时期。 营销推广渠道上，项目下阶段将以全新高端的形象展现市场，引爆市场关注度； 展示提升并不能完全满足高端项目的定义标准，因此销售案场需要执行五星级服务标准，以最全面最专业最贴心的服务让客户从心认定项目的高端。 项目背景 “2+4”模式，2条主线、4个支撑体系 主明线1：销售流程（工作事务管理） 主暗线2：监督机制（人员管理） 4P支撑体系 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP） ①销售岗绩效考核 ②客户服务满意度管理 流程目标实现机制 包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪 专业知识、市场动态、项目价值点 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 情景演绎、客户参与及体验 客户体验感知（EP） 通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评； 通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感； 通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值； 通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值； 1 3 4 2 VP BP EP MP 接待客户4P支撑体系 接待客户4P支撑体系 电话接听岗要点 BP 行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进； 语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！ 短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目！我是 置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有 什么疑问的话，请随时与我联系136***！ 妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和； 动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐； 内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期**、目前**； 客户来访邀约（二选一法则）； 客户感知价值 案场执行价值 客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP） 客户行为感知（BP） 客户体验感知（EP） 高 低 高 低 工作要点： 做客户进线登记，传播项目基本情况； 搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径； 客户行为感知（BP） 高水准服务、尽职、热忱贴心 导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服； 佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁； 站姿符合军人标准，正规交接班；指引停启车； 问候：先生/女士您好，欢迎光临中楷华章 内容：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；及时为车子盖上遮阳套；双手做交通指示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌。夏日或天气恶劣时及时送上雨伞或送客户至会所入口； 案场执行价值 客户感知价值 客户体验感知（EP） 客户行为感知（BP） 客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP） 高 低 高 低 工作要点： 展现项目高端属性及星级物业服务标准； 为过行客户指引项目位置； 客户视觉感知（VP） VP 会所外岗亭要点 展示：项目导示牌； 太阳伞；岗位亭 妆容：着统一高端物业安全制服，佩戴球帽/军帽、及保安高规格服务的相关佩饰； 高端、尽职、贴心服务 语言：您好，欢迎光临中锴华章项目，我是置业顾问 ***。请问您是第一次上门吗?/接下来由我为您 介绍项目，请这边请· 妆容：着正装，女性盘发化淡妆，男性 着发胶，时刻微笑、保持亲和，立正站立 举止：立正站立，客户接近会所入口及时面带微笑地上前迎接；行为规范，不卑不亢、从容大方； 邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料； 案场执行价值 客户感知价值 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户体验感知（EP） 客户理念感知（MP） 高 低 高 低 工作要点： 体现项目高端属性及高规格接待服务标准； 统一销售语言与规范动作 核对客户信息