论富阳国际贸易中心大酒店督导管理要点详解.doc

论富阳国际贸易中心大酒店督导管理 摘要：富阳国际贸易中心大酒店的督导管理在取得一定成绩的同时，也存在很多问题，包括督导管理人员素质较低、缺乏有效的督导技巧以及不够完善的绩效管理制度等，应该通过严谨的入职筛选，丰富的技能培训和完善酒店制度文化提高酒店的督导管理水平，以促进企业健康快速发展。 关键字：督导管理；途径；富阳国际贸易中心大酒店 一、酒店督导的概念及管理职能 （一）酒店督导的概念 酒店督导是酒店管理者为了实现酒店组织的管理目标，通过自己的职责、知识、能力、品德及情感，运用计划、组织、人员配置、授权、培训辅导、现场指导、沟通、激励、评估、协调控制等手段，影响酒店组织机构内的人员及其他社会资源，以期使其高效运作的综合管理工作行为过程[1]。酒店督导可以理解为是一种基层管理实践活动行为，在有些情况下，酒店督导也被理解为执行基层管理任务的人，如西餐厅主管、客房部领班、厨师长，他们被称为督导人员。本文所指酒店督导是前者，即一种基层管理实践活动行为。 （二）酒店督导人员的职责及其管理职能 作为一名酒店督导人员，肩负着多重的责任，他必须站在管理方的立场对一线员工的服务质量进行控制，对业主的营业收入负责，对顾客要求的服务感受进行承诺。督导的职责要求其必须充分发挥管理职能的作用，使其任务得到高效完成。 1、督导人员的角色 督导人员是对制造产品和提供服务的一线员工进行管理的人。他们要对被管理者的产出，即产品和服务的质量和数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障[2]。充当督导管理角色的通常是酒店当中一个部门的经理，主管或领班，而管理直接从事产品制造和提供服务的员工的督导人员被称为一线督导。有的督导人员（如灶台厨师），也在部门里和他们手下的员工一起做具体的工作。他们通常与手下的员工有较多的接触，有时甚至与他们干同样的工作。他们极少把自己关在远离员工的办公室里而是置身于员工和工作中。这一类督导被称为在岗督导[3]。 2、酒店督导的职责 首先，督导人员对业主的首要职责就是使酒店赢利。业主聘用督导人员的主要原因就是希望其能带来最大化的经济回报。督导人员对业主的另一重要职责是维系酒店的运营体系，执行酒店的政策，满足投资方的投资期望和投资目标，提高酒店管理方的综合实力。 其次，督导人员对员工又负有一定职责，主要表现在：提供安全的工作环境；本着积极和公正的态度实行管理；在高级管理人员面前，恰当的代表员工利益；为员工提供必要的职业发展机会[4]。 第三，督导人员还要履行对顾客的义务。顾客是酒店存在的原因，也是酒店利润的来源。督导有义务让顾客从员工那里得到承诺过的产品和服务，使他们满意而归。而且，督导人员应该亲临现场。顾客喜欢有经理做主的感觉，而且有督导在场或参与其中，顾客会产生很好的尊贵感[2]。 3、酒店督导人员的管理职能 督导人员作为基层管理者，为了更好地为业主效力，满足顾客的消费期望，提高员工服务质量和凝聚力，就必须灵活应用管理的4个基本职能：计划、组织、领导和控制[2]。督导人员首先要确认酒店要实现什么样的管理任务，再通过计划职能实现这些目标，并将这些目标逐层展开，协调各种活动。目标设定之后，督导人员就应设计组织结构，包括制定组织要完成的任务；完成任务的执行者是谁；任务的分类以及明确执行任务的等级、权限。督导人员指导和协调组织，就是领导职能。领导职能可以落实到最优的沟通渠道解决员工冲突。为了确保组织的实际表现与预先设定的目标一致，督导人员需要不断的对任务进行监督、检查和纠正。尽管督导在执行不同的管理职能时次序可以任意变换，但是所有的管理职能都是相互依赖、相互联系、相互作用的。 二、酒店督导管理的作用 （一）酒店督导人员的模范作用 作为酒店基层管理人员，督导通常是从普通员工中选拔出来的。这就决定了督导人员必须具备熟练的实际操作技能、较好的人际关系和良好的个人素质，并起到先锋模范作用，在员工面前树立一个强有力的、优秀的自我形象，提高自己的信服力。酒店员工在制造产品和提供服务的过程中，通常是以督导人员的要求和影响力作为操作指标，认为督导人员规定，强调的都是符合服务规范的，他们可以很踏实的把工作完成，如果服务效果好的话，这种以督导人员为指标的心里认可将在以后的工作中发挥到更大的作用。由于督导人员的模范效应起到的作用很大，所以督导人员即使面对超长时间的高压工作也会控制好自己的情绪，始终保持乐观、积极的态度认真地工作，在员工面前起到带头作用。 （二）酒店督导人员的纽带作用 督导人员在业主、顾客和员工中处于承上启下的地位。对员工而言，督导人员代表着管理方、权力、指令、提高收入和晋升；对业主和上层管理者而言，督导人员是他们与员工和具体工作之间的纽带，代表着生产力、质量管理和客户服务；对顾