礼仪培训(安全护卫专业090710)分析.ppt

安全护卫中心礼仪培训 课程内容 （一）仪容仪表标准 （二）仪态及常用动作标准 （三）用语及态度 （四）常见服务场景 1、表情----庄重/微笑 2、仪容要求 3、着装要求 1、表情----威严而不失亲和 2、仪容要求——男员工 2、仪容要求——女员工 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、骑自行车\开电瓶车的标准 5、常见服务手势 1、站姿——站立 1、站姿——跨立 1、站姿——敬礼 2、坐姿 非坐岗，上班时间不允许坐 坐姿标准为：双眼平视前方、 上身挺直、双脚分开与肩同 宽,脚尖呈60度左右打开，有 桌子时双手自然搭放在桌面 上，无桌子时双手自然搭放 在双腿上（如右 图） 见到巡检或业主要起立表示尊重 3、行姿——行走与巡检 3、行姿——双人、三人、多人行走 4、骑自行车的标准 标准要点： 1、双手紧握自行车把手，双 眼平视前方，身体保持正直； 2、所携带的物品统一放在自 行车货架上； 3、保持匀速行驶。 注意事项： 1、严禁使用车铃、路遇业主要停车、下车打 招呼； 2、出入小区门口时要停车下 车； 3、保持匀速行驶，切勿骑的 太快 4、不能逆向行驶。 4、观光车驾驶服务标准 乘客上车时立于车辆左侧，以标准站立姿势待岗，面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车” 开车前提醒乘客：“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立” 下车时对顾客致谢，“欢迎下次乘坐”。 电瓶车在行驶过程中，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行 5、常见服务手势——开车门护顶 打开车门成70度左右 一手拉车门，一手挡住车门上沿，为客人护顶 开车门时注意如果后座有人的话，总是先打开后座，并且遵循老人与小孩优先原则 如果客人行动不便，例如：病人，老人和小孩，必须搀扶他们下车，提醒注意路面。 5、常见服务手势——开门 1、向外开门时 打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 5、常见服务手势——进出电梯 着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯； 乘电梯礼让客户先进先出； 有条件时主动协助客户按楼层按钮； 同时应说：“您好老师，请问到几楼”； 携带工具应选择乘坐货梯； 工具应靠边放置不影响客户使用。 员工间不应在电梯内交谈 5、常见服务手势——递接物品 5、常见服务手势——指引 5、常见服务手势——小径礼让 （三）用语及态度 1、常用的称呼及问候 2、上门服务用语 3、对讲系统常用用语 4、门岗执勤 5、车场服务 1、常用的称呼及问候 老师 小朋友 同学 4、门岗执勤 主动向进出园区认识的客户点头问好。 对不认识的客户，询问前应先行敬礼，核实身份后登记放行。 使用正确规范的手势向客户指引方向。 临时停车收费后将收费凭证及找零双手送还客户，敬礼后作请手势放行。 主动为客户提供力所能及的帮助。 5、车场服务 熟记固定停放车辆停放位置、车牌、客户姓名。 车辆进入视线后，跑步上前引导车辆停放。销售中心车场岗还应主动开门护顶并致以问候，必要时为客户撑伞。 遇到需要帮助者（如：提重物、物品较多、行走不便），应主动上前询问并提供帮助。 主动开启单元门，并呼叫电梯。 主动向客户问候，对固定车位客户应称呼姓氏问候（如：李老师，您好！）。 （四）常见服务场景 （四）常见服务场景 （四）常见服务场景 龙湖物业服务礼仪十项准则： 微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位客户 聆听，不要随意打断他人 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 龙湖人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 对客户承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复 谢谢大家！ 上门服务流程演示？ 对年龄看上去三十岁以上的客人可称呼“老师”； 对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐”，对男士可称“先生”； 对小孩统一称“小朋友”；对学生可称“同学”； 落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3。 上身略微前倾，朝向服务对象。 头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象。 将双膝分开与肩同宽。 双肩平齐，放松下沉，两臂自然弯曲，双手放在台面上，身体距台面约10厘米。 不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等。 起座后将座椅放回原位。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，不应使用手指、笔杆、对讲机等物品为客人指引方向。 持作业工具时遇客人问路，此时应放下或收回作业工具，与客人保持1-1.2米距离为客人提供服务。 五指并拢，手心微凹指示方向，手臂微曲、手掌高度上不过肩、下不过腰，身体向所指示方向微微前倾，眼睛带动头部看向手掌所指方向，交谈时视线转向客户面部三