客户关系管理——电商自己的CRM系统分析.ppt

客户关系管理 ——电商如何维系自己的客户 大纲 实施客户关系管理的战略意义 邮件营销建立有效的客户沟通渠道 案例分享 店铺诊断 解决方案，提升kpi指标 建立有效的沟通渠道 总结 客户关系管理系统的定义 历史演变 Contact Management: 收集客户联系方式 Customer Care: 服务与支持 Customer Relationship Management: 整合企划、营销与客户服务 定义：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。 实施客户关系管理是大势所趋 客户关系管理的是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产生的——从“客户得到的就是他们所想要的”到“客户得到他们所想要的”的演变。 CRM的核心是“了解他们，倾听他们” 精准把握客户是国外电商制胜的关键因素 对于虚拟世界的经营者来说，客户关系管理是成败的关键。 ——Amazon CIO达尔泽 达尔泽反复强调，公司最担心的问题始终是能否为用户提供最优质的服务。所有的员工都懂得，客户之所以选择