客户关系管理课程幻灯片(最新)分析.ppt

一个满意的顾客背后的数字规律…… 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人； 100个满意的客户会带来25个新顾客 一个不满意的顾客背后的数字规律…… （１）? 一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客； （２）? 24人不满但并不投诉； （３）? 6个有严重不满但未发出抱怨声； （４）? 70%的购物者到别处购买； （５）? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人好。 有专家研究认为，如果我们能使5%的客户成为公司的回头客，那么我们公司的收入就会增加1倍。 在日复一日的客户服务工作中存在着以下这些“数字化“的规律： 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补； 开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位客户只需1分钟； “数字化”规律 做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%， 市场占有率增长6%； 服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%。 一个忠诚的客户所购买的W总平均额为一次性购买平均额的10倍。 经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务，客户的推荐会为你带来更多的客户。而你根本不用花一分钱。 客户的流失至少68%与客户不满有关。 客户是怎样失去的：失去客户的原因 失去客户百分比