客户关系管理一个企业如何与客户保持互动分析.ppt

——分析一个企业如何与客户保持互动 企业与客户互动的目的 一.企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体。 二.企业通过与客户的互动了解客户需求。 三.企业与客户之间的互动是提高客户满意、维护客户关系的重要途径。 客户互动的内容 1.信息 对企业而言，与客户互动的信息包括企业的文化 、经营理念与政策 、产品或服务信息等。 而客户向企业传播的信息主要是其需求信息。 2.情感 企业通过让营销人员定期拜访顾客，举行客户答谢会，组织俱乐部等方式拉近客户与企业距离，让客户与企业建立友谊。 3.意见或建议 企业向客户征求其对产品或者服务的意见和建议 客户向企业反映有关产品或者服务的意见、投诉和建议。 可乐公司(Coca-Cola?Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)，其2001年营收达20,092百万美元，普通股股东权益则为11,351百万美元。可 口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute?Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%