客户关系管理资源项目一.分析.pptVIP

二、 客户关系管理的发展 客户关系管理的总体发展状况 （一） 美国，1980年初便有“接触管理”，专门收集客户与公司联系的所有信息。 1990年，“接触管理”演变成电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”。 20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的中心设计。 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案。20世纪90年代后期，互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。 Add your text in here 未来CRM的发展趋势 （二） 1. CRM技术发展趋势 以一种结构化的方法来分析CRM技术的发展趋势，这种结构化的方法主要体现在环境、组织、基础结构、结构、客户化和集成性。 Add your text in here 未来CRM的发展趋势 （二） 2. CRM市场发展趋势 （1） 中端CRM市场将成为“主战场 （2） CRM行业解决方案将主导CRM市场。 （3） “分析型CRM”前景广阔。 （4） 软件厂商之间的竞争日趋激烈。 Add your text in here 中国CRM发展状况 （三） 中国国内CRM市场启动时间不长，无论从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全