客户满意度调查分析.ppt

客户满意度调查分析报告 报告内容 调查目的 测评流程 调查对象 调查方式 抽样方案 调查内容 评价标准 结果分析 后续改善 1. 调查目的 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 2.测评流程 明确调查目的和总体策划 识别和 定义顾客 确定体系评价标准 选择调查方式 设计抽样方案 设计调查问卷 实施满意度调查 数据分析、处理 制定改进计划 实施改进计划 评估改进效果 其他渠道收集顾客信息 建立和完善顾客信息管理系统 文档、 报告 图（1） 3.调查对象 4.调查方式 5.抽样方案 按2009-2010年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 6.调查内容 图（2） 表（1） 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。 7.评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏