客户满意与客户忠诚管理分析.pptVIP

2．满意也可能不忠诚 即使满意，也可能离开 发现更满意的 需求发生变化 满意-非常满意-完全满意 案例：美国汽车制造厂，客户满意率超过了90%，只有30%-40%的满意客户会再次购买 3．不满意一般不忠诚 只要找到合适的供应商 4．不满意也有可能忠诚 惰性忠诚：客户自身惰性，不愿去寻找其他供应商 垄断忠诚：别无选择，找不到替代品 4.3.3完全满意情况下客户忠诚度最大 * * 4.4客户满意度调查的方法与步骤 4.4.1客户满意度调查的作用 4.4.2客户满意度调查的方法 4.4.3开展客户满意度调查的步骤 * * 4.4.1客户满意度调查的作用 客户满意度调查的目的是测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度。 通过调查，可以找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素，根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据，进而得到综合的客户满意度指标。 客户满意度调查具有以下三个方面的重要作用： 第一，能具体地体现“以客户为中心”这个理念。企业依存于其客户，因此应理解客户 第二，通过客户满意度调查，能确定企业客户满意策略。 第三，能节约企业成本，提高经济效益。 * * 4.4.2客户满意度调查的方法 1．设立投诉与建议系统 2．客户满意度量表调查 客户满意度调查问卷表实例 3．佯装购物法 4．流失客户分析 * * 客户满意度调查问卷表实例