客户部工作内容标准教程详解.pptVIP

制作人： 客服部工作内容标准 提纲 一、回 访 二、招 揽 三、面 访 四、预 约 五、客户关系管理与维护 六、客户满意度 一、回 访 N+7销售购车谢礼回访 回访成功率目标：95% 现状（88%） 未成功标准：间隔3天拨打 累计5次以上拨打无效后定义为（关机、无法接通、停机、反感） ，对未成功客户发送短信回访。 错号：和销售内勤核对客户信息，找销售顾问协助查出客户信息，进行回访。 无需回访标准：公司试驾车，员工购车，假系统 回访成功率目标：85% 现状（75%） 未成功标准：间隔3天拨打 累计5次以上拨打无效后定义为（关机、无法接通、停机、反感） ，对未成功客户发送短信回访。 错号：和销售内勤核对客户信息，找销售顾问协助查出客户信息，进行回访。 错号：和售后内勤核对客户信息，找服务顾问协助查出客户信息，进行回访，如电话号码和系统不一致按CSI流程C2.1（核对您的个人及车辆信息（包括姓名、电话、车牌号、行驶里程等）漏项处理 。 无需回访标准：公司试驾车，员工车，检查（无消费），假系统 N+3售后入库谢礼回访 一、回 访 客户建议 定义：客户在对本次购车或保养环节满意的前提下，对4S店提出对某个工作流程或环境的合理建议。 流程：在回访中接到客户提出的建议后，当天反馈给对应部门与相关负责人，部门负责人可结合客户提出的合理有效的建议做出相应的改善于提升。 一