客户的维护与管理教程详解.ppt

第十章 客户的维护与管理  张晨辉2010.04 互动： 1.客户是否需要维护和管理？为什么？ 2.你们公司的客户维护、管理了吗？ 客户维护、管理的意义： 客户是企业生存的前提，一个没有客户的企业是无法生存的，同样一个没有维护好老客户和发展新客户的企业也是无法生存和发展的。企业市场营销的重要任务除了拓展新客户之外，就是要维护和管理好现有的客户。 主要内容 第一节 客户维护 一、制定客户维护制度 二、客户的客情维护 三、业务上的客户维护 四、使客户让渡价值最大化 第二节 客户的管理 一、客户管理基础工作 二、客户数据库的建立和管理 三、大客户管理 一、制定客户维护制度 1．客户分级维护制度 2．客户经理责任制制度 3．联系沟通制度 4．客户营销团队制度 5．潜在客户认购申报制度 6．客户维护的评估和考核制度 1.客户分级维护制度 根据重要程度将客户划分为不同等级（如：A、B、C 三个级别），采取不同的维护策略； 2.客户经理责任制制度 客户的维护必须坚持客户经理责任制维护制度。公司必须把现有的客户分配落实到每个客户经理；客户维护要做到制度化、流程化。 由谁来维护？是老客户经理还是新客户经理？？ 如何提成？ 这是困扰许多企业的问题！！！ 3.联系沟通制度