客户关系管理及管理能力客户关系管理教程详解.pptVIP

第十章 客户关系管理及管理能力 全面理解客户分析、 识别、互动、知识 管理等的相关内容 掌握客户关系 管理能力的 涵义和评价体系 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 含义、分类及特点 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 客户分析是根据客户信息数据来分析客户特征，评估客户 价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。 客户分析的三方面 分析客户个性化需求 分析客户行为 分析有价值的信息 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特点 第一节 客户分析10.1.1 客户分析的含义 第十章 客户关系管理和客户分析 客户分析的具体内容 商业行为分析 商业特征分析 客户忠诚分析 客户注意力分析 客户营销分析 客户收益率分析 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特点 10.1.2 客户分析的内容 识别客户就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个 性