服务市场营销(第三部分)教程解析.pptVIP

服务的开发设计 服务的开发设计工具 服务蓝图 服务质量功能展开 编写服务剧本 所谓服务剧本，是指对服务过程构成步骤的详细描述，它从顾客角度出发，以时间为顺序。服务剧本可繁可简，因服务而异。 借助它，服务组织能真正从顾客角度来观察服务提供过程，来发现其中的哪些活动应该发生，哪些不应该发生。 服 务 蓝 图 　　服务蓝图是详细描画服务系统的图片。 　　服务蓝图：顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程四部分构成 阅读和使用服务蓝图 了解顾客对过程的看法：从左到右阅读 了解服务员工的角色：可视线上下水平阅读 了解服务过程各环节：纵向阅读 对服务进行再设计：全面阅读 制作服务蓝图的应用P263 让员工把自己与整体服务联系起来 识别服务行动链上的薄弱环节 明确顾客在何处感知服务（互动线） 明确顾客看到什么与谁接触（可视线） 明确了部门之间的互动（内部互动线） 便于成本、收益分析 提供了由表及里的提高质量途径 如何设计（优化）服务流程？ 编写服务剧本 绘制服务蓝图 设计各环节的服务项目 确定服务项目的标准 质量功能展开 　　QFD一直被定义为：“一套把顾客需求转化为在每一阶段上公司合适的管理系统，其范围从产品设计与开发，到制造、设备、营销与服务。” QFD是一种营销人员与工程设计人员一起配合工作的手段，更多地应用于制造业。