酒店前台员工服务技能大赛题目详解.docVIP

员工服务技能大赛理论问答资料 （前台服务） 一、疑难问题处理 1、 发现客人行动不便时怎么办？ 主动上前为客人服务。 举例：如扶客人、帮提行李等。 安排房间应近电梯和服务台。 通知有关部门，对客人特殊照顾。 客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？ 请客人回去拿了证件后再来领取。 如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： 请其出示信用卡，核实签名并复印。 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。 客人生病怎么办？ 对客人表示关切，简单询问一下病情。 客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。 运送客人要避开公共场所。 传染病做好消毒。 慰问病人。 一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？ 请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。 收取该客消费保证金。 注意此客的动向，防止再次逃帐。 5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 表示感谢。 婉言谢绝。 注意谢绝的语言技巧。 客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如处理？ 问清客人是否照付几天的房租。 如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。 如客人不愿