成为敬业的酒店职业经理人分析.ppt

由于时间关系，想讲的内容太多太多，浓缩几个方面和大家一起分享，最后我想把现任国际旅游联合会主席埃里克· 杜吕克先生的对旅游企业的四个制胜法则和大家一起共享： 1. 勇于冒险，时刻预备着步入险象环生的境地，所以要及时地在企业表现优秀的环节与阶段，给予准确的投资，因为面对当前如此激烈的竞争，没有一家企业可以永远处于领先地位。 2. 允许犯错，勇于尝试是成功的起点，企业竞争中你的一些想法或许平庸，但另外一些想法会给企业带来强大的竞争力，你值得尝试你的竞争计划，允许管理层暂时性的犯错。 3. 远见卓识，权威来自认识，真正的市场权威来自知识经验的分享。营销是一项事业，试着使您与他人的互动发挥更大的作用。 4. 懂得变革的动力与其恰当性，从变革中我们获益良多，如果我们不再改变我们将止步不前，难以收益。 市场营销部——费用支出性部门 团队建设 战略定位 ：a) 定位 b) 品牌营销定位、产品营销定位、关系营销定位 产品分析、评估： 客房产品、中西餐饮产品、大堂酒吧、休闲娱乐、会展中心、商务中心等 SWOT理论导入 [ 优势、弱势、机会、威胁] 收益管理 ： 提高单位时间段内的单位产品的含金量，收益最大化 6. 客户渠道建立、渠道管理、渠道分析，充分体现市场竞争价值 7. 市场营销的P.R工作的重要性，造节、造势、造效益（知名度、美誉度、和谐度） 酒店电子分销各渠道纵览大全 酒店 Sabre/Abacus 前厅部——服务部门(中枢神经系统) 团队建设 ：岗位多，人员少，服务标准高，难度大 PMS系统管理 ——前台管理系统 环节、细节管理 ：服务环节多，服务品质要求高，责任性大，人员素质要求高 运营标准的导入：建立一套完整的前厅服务运行标准的必要性 每日的审核、检查 建立班前、班后会议制度，总结每日客情报告并分析 认真处理宾客意见及投诉，并每日检查网评 针对不同顾客群体设计服务模型并加强行动力 关注声讯服务标准，400、800、总机等 全能商务中心的创建并执行 客房部——酒店的主要创收部门、服务部门 酒店主要以客房收入为主体，主要经营客房，一般客房收入占总营收的60%以上。 产品设计，以市场为导向，一定要关注区域文化，切忌盲目追风，目前全国酒店的设计均以追求豪华、高档、奢侈为目标，其实尽可不必如此。关键是功能配套齐全、方便、实用、便捷、舒适即可。 客房服务保障的重要性，及时、快速、得体、周到。(QSC+V) Quality(质量) Service(服务) Cleaning(干净) + Value(价值) 4. 建立特色客房服务团队和服务模型。 5. 成本分析，静态到动态的有效管理。 餐饮部——主要创收部门 外场服务 a) 厅面管理人员和服务人员的服务 b) 厨师长及行政总厨的服务 c ) 班前、班后会议形式的创新 [ 前、后场人员的共建、 共管、共提高] 服务、出品、管理三位一体的思路 内场管理 a) (厨房管理)五常法、六常法等有效机制的导入，标准化、规范化 b) 成本控制 [ 供、产、销] ：建立每日成本分析制度，挖潜力、提利润、原料、辅料、水电气(煤）、人力资源成本等的核算，对未来供货市场的预测，判断及应对措施的设定。 c) 正确认识毛利率、净利润之间的关系 市场营销机制，以品牌为主导，以出品为灵魂，以服务为保障，以关爱为生命 造节、造势，互相交流，保证品牌的一致性、连贯性。做像、做精、做强酒店餐饮。 全能商务中心——资源的有效整合及创新商务酒店的新 领域 1. 行政和秘书支持（打印、复印、传真、塑封、装订等） 2. 翻译服务 3. 快递服务 4. 票务预订 5. 工商登记咨询 6. 代办证照咨询 7. 豪华轿车机场接送 8. 办公室租赁 娱乐、休闲——创收部门 会员制的开发、建设 会员的尊享待遇，一定是与众不同、有特权 保证言行一致，让大家放心、安心、称心、舒心 [ KTV、游泳池、乒乓房、台球房、壁球房、红酒吧、瑜伽馆、