满意度与忠诚技朮方案.ppt

满意度研究概念 满意度研究背景 为了更好的把握客户对销售和售后服务体验评价，以便有针对性实施整改服务质量，使整个销售、服务网络的发展进入良性循环，提高服务竞争力，满意度研究成为市场研究的重点内容之一。 满意度研究目的 建立起一套评估客户满意度研究指标体系；量化服务现状水平；明确服务优势和不足所在；为“以客户为中心”服务理念确定考核依据；为服务改进提供方向；全面提升服务竞争力和行业地位。 掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。 找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客； 研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议 满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。满意度的三层次论是： 1、满足（Satisfied）：对于消费者而言，这一层次是满意度的基础，如果做不到，消费者会迅速产生不满； 2、渴望（Desired）：对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满足，如果做到，会带来消费者的赞赏；相反的，如果做不到，消费者也会降低他们的满意程度； 3、惊喜（Surprised）：这部分并不是消费者所要求的，因此，做不到消费者并不会因此不满，但一旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚的用户。 亚迪客户期望与公司实际表现呈现的对比示例图 满意度研究进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查等等无论是何种调查方式都是为了最终的营销成功； 1、前期准备工作的落实 1、掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容当公司推出新产品时销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么？不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。 2、有明确的销售目标和计划。销售人员要为实现目标而工作。销售的准则就是：制定销售计划，然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户，都要明白自己拜访客户的目标是什么？如何去做，才能实现目标？ 客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种；向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品；介绍新产品；要求新客户下订单等。行政目标包括收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。 3、掌握专业推销技巧。掌握销售技巧，以专业的方法开展销售工作。 4、整理好个人形象。销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。 5、带全必备的销售工具。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。是指能促进销售的资料，销售人员都要带上。 调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单；抹布，等。 2、服务过程及效果的自我感知及判断 3、不满意感知以后的短板改进 关注企业内部服务缺口，注重服务过程的缺失，推动短板改进------满意度+短板改进 1、要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。 2、企业员工需要及时反馈顾客的反映和态度，我们能在与顾客沟通的过程中从客户角度收集意见，对不足的短板处做及时的整改，提高服务质量。 3、当找到问题所在并想到弥补措施以后一定要及时回馈给顾客，在第一时间提升顾客的满意度和忠诚度。 信任和利益是赢得客户心的基础 中国式的营销最关键的两个点是什么？ 1、信任 信任是保证 信任的基础是顾客满意，只有顾客满意了才谈得上信任。 1、对供应商组织的信任 ——供应商的品牌、管理认证、工厂和生产设备、业绩等为客户提供信任的依据 2、对供应商个人的信任 ——通过熟人介绍或者个人自身的魅力、知识、技能等，获得客户对你个人的信任才有拜访谈判的基础 2、利益 利益是纽带 利益是一切营销的最终目的，也只有达到客户的期望值，对客户有利益，才有谈判的基础。 1、组织利益与个人利益 ——客户采购首先看的是产品质量、服务和价格带来的组织利益，其次才是个人利益和人情 客户满意才能赢得客户忠诚 客户的忠诚决定你营销的成败 最后，送大家一个字“赢” 在我们的营销中只有对顾客有利益才有谈判的基础，有了拜访谈判的机会才有顾客对于企业或者你个人满意，当顾客对你的产品服务都满意的时候，就会对你有足够的信任，才会忠诚于你忠诚于公司，最终取