第八章顾客满意管理分析.pptVIP

第八章 顾客满意度管理 主讲：田甜 一、基本概念 1.顾客：接受产品的个人或组织。 顾客需求构成市场。 2.顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 三、顾客满意度的特征 1、顾客更换供应商的原因。 2、顾客满意是企业效益的源泉。 3、顾客满意度指数（CSI）：是对顾客要求已被满足的程度的一种量值的表示。顾客满意率：指顾客满意次数的百分比。 4、顾客满意管理（CSM）：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。 四、实施顾客满意管理必须坚持的原则 全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。 面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性 1、围绕CS建设新的企业文化 企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。 企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有懒于企业文化的影响。 2 、建立以CS为导向的企业组织结构 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应CS策划决策目标的需要。 在实施CS策划和强化CS意识的同时，按照以顾客为关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结构上为CS管理增添活力。 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求