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第九章 CRM系统中的数据管理 第一节 数据的概念和重要性 一、数据的概念 目的： 围绕数据库建立的企业CRM活动，其核心价值在于通过CRM系统对数据的分析、合成，并把这些离散的、单一存储的数据转化为使用者可以理解和使用的信息和知识。 二、数据的重要性 数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 第二节 数据的分类、收集及质量 一、数据分类 通过数据来源分类 一、数据分类 通过数据采集渠道分类 一、数据分类 按照企业不同部门的用途分类 一、数据分类 根据CRM系统的特殊需要分类 二、数据的收集 常见的用于描述客户的原始数据收集方法有如下几种： 三、数据的质量 高质量的数据可为使用者提供准确的信息报告，同时降低企业与低质量数据相关的潜在成本。 什么是符合数据质量标准的高质量数据？ 数据仓库对数据质量的要求可归纳为： 数据的审查机制： 第四节 数据仓库和数据挖掘 一、数据仓库及其特征 数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。 数据仓库有以下几个特征： 数据仓库的基本