第六讲 客户关系管理技术手段.pptVIP

客户关系管理的技术支撑 ——JC 3、4、5章 柳玉寿 主要内容 第一节 客户关系管理的软件系统 第二节 数据仓库与客户关系管理 第三节 数据挖掘与客户关系管理 第一节 客户关系管理的软件系统 一、CRM软件系统的一般模型 二、 CRM软件系统的组成 三、CRM软件功能模块 一、CRM软件系统的一般模型 模型阐述了客户、企业流程、功能的相互关系 营销：细分市场—目标市场—战略计划 销售：执行计划—建立销售订单，实现销售（发现潜在客户、信息沟通、销售产品、收集信息） 服务：售后服务？ 产品开发、质量管理……居于CRM两端起支持作用 在CRM系统中： 集成？ 客户导向？（One to one、customized service) 改变了企业的前台业务运作模式 ①信息共享、密切合作 ②中央数据库集成信息——统一信息出口 ③营销、销售、服务——获得信息统一，业务行动互相配合，提高对客户的一致性，提高了效率 二、 CRM软件系统的组成 接触活动 业务功能 数据库 技术功能 1.接触活动 客户与企业接触的方式和渠道： Call Center？ 面对面？ FAX？ Mobile Sales？ E-mail？ Internet？ 中介经济人等？ …… 2.业务功能 营销、销售、服务是企业与客户接触的主要部门，CRM要给予主要支持，其主要包括市场管理、销售管理、客户服务支持三大功能： 市场管理：