《酒店质量管理》要点分析.docVIP

目 录 酒店质量管理总则 第一章 概述……………………………………………………… 03 第二章 质量检查管理范畴……………………………………… 03 第三章 质检管理的部门 …………………………………………04 一、概 述 ……………………………………………… 04 二、酒店的七级质量控制……………………………… 04 三、组织结构…………………………………………… 05 四、成员名单………………………………………………06 五、酒店质检部工作职责……………………………… 06 六、部门质量检查小组工作职责……………………… 07 七、质量检查工作程序………………………………… 08 八、质量检查档案……………………………………… 09 质量管理制度实施细则 第一章 总则……………………………………………………… 10 第二章 稽查考核方式…………………………………………… 12 第三章 连带责任………………………………………………… 13 第四章 赔偿……………………………………………………… 15 第五章 员工奖惩条例…………………………………………… 15 第六章 业绩考评………………………………………………… 22 第七章 申诉程序………………………………………………… 23 第八章 附则……………………………………………………… 24 质 检 细 则 酒店公共质检细则………………………………………………… 25 总经办质检细则…………………………………………………… 30 人力资源部质检细则……………………………………………… 32 市场营销部质检细则……………………………………………… 34 财务部质检细则…………………………………………………… 35 餐饮部质检细则…………………………………………………… 37 房务部质检细则…………………………………………………… 41 温泉部质检细则…………………………………………………… 47 保安部质检细则…………………………………………………… 49 工程部质检细则…………………………………………………… 50 酒店质量管理总则 第一章 概 述 第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。 第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。 第二章 质量检查管理范畴 第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。 第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第八条 检查环境、卫生质量状况。 第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。 第三章 质量管理的部门 一、概述 服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段，是需要酒店全体员工共同参与的活动。为此酒店特设立质检部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。 二、酒店的七级质量控制： 1总经理的重点检查2、值班经理（值班管理人员）全面检查： 值班经理作为当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报； 3部门的日常检查： 部门对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化； 4质检人员的每日检查： 质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平； 5全体员工的自我检查： 酒店必须培养员工自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性； 6保安人员的夜间巡查： 夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送； 7客人的最终检查： 只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是；二是每日大堂理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。 酒店质量管理委员会： 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理酒