店长特训学员讲义分析.pptVIP

日管理例会 目的：及时总结、明确目标、提升执行力； 时间：每日14：30左右交接班时 时长：15-20分钟 主持：店经理/行政助理/店副理 记录：行政助理 参加：各班次各组组长 第二部分 客户管理 顾客到底要什么？ 火宴山 边境共和国 海底捞 服务流程设计： 例：快餐店顾客用餐流程 业界楷模：食分钟经营特色：白领工作餐目标顾客：周边写字楼白领品牌释义： 从进门到离店10分钟可以吃到一餐安全、营养、健康的工作餐 。 顾客服务流程设计工具 客户管理-顾客服务流程设计工具表 .xls 学员考核3： 请根据顾客服务设计流程工具表，依据顾客服务流程设计的三原则：企业利益、员工执行、顾客体验三方面综合分析，结合所在餐厅的实际情况，对现有顾客服务流程进行环节的增减及修改，形成本企业的服务流程。 共20分 教会员工一分钟平息顾客的不满 不满的顾客会干什么？ 要求退款，甚至是索赔。 愤怒、干扰营业秩序； 不良影响、影响到其他顾客对餐厅的印象； 影响下次消费； 流失； 传播； 顾客为什么会不满？ 环境 1-照明条件不好； 2-空气质量差； 3-室温过热或过冷； 4-音乐过于劲爆； 5-飞虫或者苍蝇； 6-坐具及眼及之外卫生不洁； 顾客为什么会不满？