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Loutus 软件培训教材 客户资料查找及录入： 一、Lotus客户资料查找 进入客人状态下——所有客人一览表，点击搜索； 将客人邮箱输入其中，进行查找，如显示空白，则表示此邮箱代表是一个新客人. 二、Lotus客户资料录入 进入所有客人一览表，点击“客人新建”，界面如下： 客人姓名* 客人编号 200703- 1683 客人状态* 用户名 电话 客人跟进 电子邮件* 邮编 客人评级 备注 国家 信用等级 累计成交金额 沟通质量 地址 客人性质 客人姓名，电子邮件及客人状态为必填项. 依据客人信息正确填入客人电子邮件与客人状态. 注意： A. 客人状态分为六种 咨询未下单——未下过订单，但一直咨询问题的顾客. 下单未付款——下订单但未付款顾客. 付款已成交——顾客已付款，且已订单满意度回复的顾客. 回头客下单——成交过一次的顾客，再一次重新下订单. 多次成交顾客——多次下订单，成交次数超过三次的顾客. 未知顾客 B. 客人电子邮箱输入 ① 输入邮箱时，注意邮箱前后不要出现空格. ② 如客人同时提供两个以上的邮箱，需将每一个邮箱建立新客人资料，同时在备注中标注与哪几个邮箱相关联，是同一个客人. C. 客人姓名输入 ① 当客人处于咨询未下单，没有提供姓名时，我们默认顾客邮箱@前的字母为顾客姓名. ② 当顾客处于下单未付款时，我们需在客人资料中，填写购货人姓名. （通常购货人与收货人姓名一致，偶尔会有改变，需注意） 客人地址输入 客人资料需填写购货人地址. 通常我们输入客人地址的顺序是： 姓名，街道，城市，国家，邮政编号，联系电话 （每一项的第一个字母需大写） 国家输入 顾客告知其国家时，需在国家选项中选择对应的国家. 如选项中无对应国家，则选择其它代替. 6 客人跟进输入（分为三类） ① 正在跟进客人——咨询问题及下单未结束. ② 重点跟进客人——批发商，订单金额超过1000USD,海关扣货. ③ 结束跟进客人——与客人联系一直不回复，下单后取消订单，顾客满意度回复. 7 客人评级输入（分为六类） ① VIP客人——成交超过三次以上（即多次成交顾客）. ② 比较重要客户——有成交，但不超过三次，且再次下单（即回头下单顾客）. ③ 一般客户——成交一次顾客. ④ 问题客户——成交过，但是总是无理投诉. ⑤ 黑名单客户——顾客动机不纯，不是真的想购买产品. ⑥ 未知客户—— 未成交顾客 8 信用等级输入（分为四类） ① 未知信用客户——顾客只是询问或仅仅下单但未付款 ② 高信用客户—— 顾客少付款，建议顾客下单支付，顾客同意并做到 ③ 一般客户—— 下单—付款—发货—收货—满意度回复，每一个环节OK或少付款在10%以内，建议顾客付款或下单支付，顾客不回复. ④ 差信用客户—— 顾客对于自己所许下的承诺不能兑现，处于欺骗的态度. 9 沟通质量输入（分为四类） ① 一般客户——下单—付款—发货—收货—满意度回复，每一个环节OK. ② 情理客户——顾客十分理解我们，会处于我们的立场着想（如调货）. ③ 难沟通客户——出现问题时，顾客完全不理会我们的建议（如调货）. ④ 未知沟通质量—— 询问产品后不再回复，或仅仅下单，催款四次仍不回复顾客 10 客人性质输入（分为三类） 消费客户——客户订购产品是为自己使用. 销售客户——客户是个销售商，订购产品销售给其他人. 未知性质客户—— 未成交顾客 三、客人状态下，如何查找相关资料信息 1〉 客人状态可分六类查询 按状态 按评级 按沟通质量 按国家 按性质 按客人跟进 以上每一项需在客人跟进的同时，填写准确、完整。 四、其它 1〉 客人界面所显示的客人编号为系统自动生成，不需更改。 2〉 客人界面所显示的电话、邮编为自选项（可填可不填） a. 当顾客提供完整的地址时，我们可在地址栏找寻相关客人信息 b. 当顾客仅仅提供电话或邮编时，我们可将其信息填入对应位置 3 累计成交金额可忽略，通常会将顾客的付款信息记入相应的订单中，如想查询客人成交金额，可依据订单的状态显示一一汇总 订单资料查找及录入： 订单基本资料的输入 ★ 老顾客订单的输入： 通过顾客邮箱查找顾客资料，在顾客资料下新建订单号和订单信息 ★ 新顾客订单的输入： ① 依据顾客订单信息，建立顾客资料，在顾客资料下新建订单号，输入订单信息 新建订单及录入订单资料： 当收到顾客新订单时，通常先录入订单界面的订单基本情况及订单收货情况，如下图： 订单基本情况 订单号* 订单ID(自动生) 订单状态* 商品总金额a 支付费率d 1.00 配送方式 商品运费b 付款货币 付款方