建立对公客户差别服务要点分析.pptVIP

建立对客户差别服务 (1.0版) 中国工商银行 对公客户差别服务方案设计 对私客户差别服务方案设计 本举措全面推广后的最终结果描述 设计思路 在试点中有待解决的设计问题 具体设计问题 对贷款客户的收益进行分析所用的模型 考虑呆坏帐损失的净营运利润 经过对贷款客户的抽样分析，随级别降低，客户的收益率也越小 存取款收益 将对公客户分为优质、潜力、限制和淘汰四类客户群 平均正常贷款额* 亿元 对公客户差别服务的方案初步设计–优质、潜力、限制和淘汰客户服务 服务对象 针对优质、潜力客户可以设计多种产品，增加客户收益 大型企业客户向银行购买的产品 不同的客户经理具有不同的专业技能 针对优质大企业的客户经理 对公客户差别服务国际作法举例 国际银行举例 在分行层面上需要有专人分析未来可能成为优质/潜力客户的企业 分析方法 减少政策性和行政干预性贷款的可能解决办法 进行对公差别服务的试点工作主要步骤与内容 对公客户差别服务方案设计 对私客户差别服务方案设计 本举措全面推广后的最终结果描述 设计思路 在试点中有待解决的设计问题 具体设计问题 估算每一客户相对应的保本交易笔数的方法 保本交易笔数 2.1 建立对私客户存款保本分析模型，对客户进行盈利性分析 对私客户差别服务的初步方案设计(1)-鼓励对无人操作的销售服务渠道的使用 ATM机 电话银行 网上银行 对私客户差别服务的初步方案设计(1)–国际银行举例 对私客户差别服务的方案初步设计(2)–分柜处理 内容 金、银、铜卡客户排号系统 大户专用室 进行对私差别服务的试点工作主要步骤与内容 主要活动 ICBC/991129/SH-1.8a(97GB) * 资料来源： Unit of measure 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 Document Date ICBC/991129/SH-1.8a(97GB) 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 一九九九年十二月二日 试点设计方案 重庆分行贷款平均损失率远远大于保本的贷款利差，造成很大亏损 重庆分行目前运用的贷款评级系统能够较准确地区分客户的收益状态 推出对不同类型客户的不同服务，从而达到扩大优质客户带来的收益，减少对质客户的资源费 最终结果 利用目前较好的评级系统，并在此基础上将客户分为“优质、潜力、限制和淘汰”四个类型，并针对这些不同类型客户给予不同的服务。 设计并建立能够迅速跟踪客户收益状况的系统，使工行可以在未来迅速判断并区别客户类群 如何在试点中解决 在AA级和A级客户群中可能会存在极少数的规模很小的企业，这些企业目前不需要专人做客户经理，为他们提供服务 对客户提供的服务内容可能有改变 设计方案中涉及了目前还未建立的坏帐回收部门 在试点过程中，不要一刀切地对客户进行分类。要挑出此类客户，由网点销售人员负责服务 在试点过程中，考虑实际情况，做必要的改变 如在试点时还未建立坏帐回收部门，由销售网点中的销售人员处理有关工作 总营运成本 总人数 营运收益 营运成本 存取款收益 考虑呆坏帐损失的贷款收益 手续费收益 存款营运成本 贷款营运成本 存取款笔数 每笔所需人工 人均营运成本 贷款业务笔数 每笔业务所需人工 人均营运成本 存款余额 利差 贷款余额 利差 借入资金利率* 存款利率* 贷款利率* 借入资金利率* 呆帐损失率* - + + - + - - 总营运成本 总人数 * 以加权平均方式计算各利率 X X X X X X 诊断工作回顾 百万元 现行核算制度收益 考虑呆坏帐损失的贷款收益* 手续费收入 AA及以上 A BBB BB B 合计 营运成本 考虑呆坏帐损失的净营运利润 + + - = * 按98年末重庆分行正常贷款额312亿进行核算 资料来源： 工行内部统计资料，项目小组分析 实际收益 诊断工作回顾 * 不包括已转为坏帐的部分 AA级及以上客户 优质客户 平均存款额 亿元 由于AA级及以上客户不但信用风险较小，而且平均存款量也较其它级别客户高，因此将其定为金牌客户。以此类推潜力、限制和淘汰类客户 A级客户 潜力客户 BBB级和BB级客户 限制客户 B级及以下客户 淘汰客户 贷款对象 可考虑提供的服务内容 提供服务机构 优质客户 AA级及以上的贷款客户 设置专人负责的客户经理，为金牌客户提供7x24专门服务(7天x24小时) 客户经理定期拜访客户，了解客户的需求 客户经理负责向客户推荐工行针对其需求设计的各种产品 对客户的需求做出最快的解决，随时应召 客户经理可以位于分行层面，以便最有效地协调各项工作 建议由类似目前分行行业信贷员人员担任 潜力客户 A级客户 设置客户经理，为银牌客户