Ch9平衡需求與產能.pptVIP

章前 「紅茶店如果有三個人排隊，盡量等到出現第四個客人排隊之後，再把紅茶交給第一個客人。始終保持有顧客等候的狀況，商店就會常保熱絡的場面」 　 －吳伯超（仙蹤林泡沫紅茶創辦人），摘自「仙蹤林闖中國」。 門可羅雀 or 門庭若市，你要哪一個？ 平衡需求與產能 9.1 需求波動威脅服務生產力 9.2 許多服務業的產能是有限的 9.3 需求的模式及決定因素 9.4 需求水準的管理 9.5 利用等候線與預約來儲存需求 9.6 極小化等候時間的知覺 9.7 建立有效的預約系統 從超額需求到超額供給 產能固定的服務業可能面臨的四種需求情況： 超額需求 在給定的時間範圍內，需求超過了最大產能 需求超過最適產能 在給定的時間範圍內，需求洽達公司產能的上限 最適產能 指員工和設備都處於忙碌的狀態，但工作量並未超過負荷，而且顧客都能獲得即時又良好的服務 超額產能 在給定的時間範圍內，需求低於最適產能 需求相對產能的變化 （圖 9.1） 運用行銷策略調整需求狀況，將尖峰時段之顧客轉移到離峰時段。 許多廠商通常採取混合策略 服務需求與產能之間的落差 處理需求波動問題之方式 兩種基本的方式： 視需求量的變動而調整產能 此方法需要對產能的組成有深入的瞭解，也必須明白進行細微的調整對產能增減的效果 對需求進行管理 定義服務業之中的產能 用來承載顧客的實體設施