星级酒店员工服务意识培训教程分析.pptVIP

“服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客解决问题 外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客 感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们 应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办 法，力争在第一时间内给宾客以满足。 2、一切工作，宾客为先 虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内 容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就 是“宾客至上”的服务理念和“一切以宾客为先”的服务精神。我们 要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为 宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无过，宾客也 不总是对的。但是，作为一名酒店管理者要换位思考，以宾客 为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客的 认同，进而培养其成为忠诚宾客。 案例 小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的 喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习 生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接 待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里 有……”“给我来一杯绿茶吧。”“好的，请您稍等。”小贾利索地为客人泡好了 绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要的是咖 啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗