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换房处理.ppt
项目二 换房处理 (Room Change) 学习任务书 确认换房原因 客房设施设备问题 客人要求换房 延退要求与后续预订有冲突 分配一个新房间 提前检查确保房间可用性达到客人要求。 请主管对该房间做BLOCK操作，确保一致性。 与客人确认换房时间 进行换房 若客人在店，行李员带新钥匙帮客人换房，并收取 旧钥匙还给前台。 若客人外出，要求我们换房。征得客人同意后，由AM（或服 务经理）和礼宾部员工共同进行换房，新钥匙保存在前 台，等待客人提取。 致电客人 换房后立即致电客人以检查对房间满意度。 填写换房表格 填写表格上所有细节： 新旧房号 客人姓名 前台员工姓名 换房原因 通知相关部门员工姓名 更改记录 ——更改电脑内房间号 ——在登记卡上取消旧房号并写上新的房间号 ——根据新房号放入登记卡盒中 【体验大本营】 情境模拟（Scenario）1 已经登记入住后，客人王先生对房间里有很大味道不满意，然后去到前台要求换房。 如果你是接待员，你会如何应对呢？ 规范评价 【上下求索路】 一、经典案例 预见是优质服务标志之一 二、拓展训练 客人入住酒店RM3016房间，结果房间的热水供应不通畅，致电工程部来维修还是没有修好，客人要求换房间，同时，客人入住同样类型的房间已经售完，只有更好的房间供应。 如果你是接待员小王，你将如何应对？ 【温馨回眸情】 项目评价表 换房程序
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