第四章 客户关系战略与过程模型课件.pptVIP

第四章 客户关系战略与过程模型 4.1 客户关系管理战略概述 4.1.1 为什么要把CRM上升到战略高度 理念与技术结合 价值链管理的需要 客户是企业的重要资产 全员参与 企业文化的重建 CRM战略的关键影响要素与支撑 业务流程 所有企业主要的流程都必须从客户战略的角度来重新定位和再造，流程要能够确定是否能够及如何满足客户需求的基本问题 组织 组织结构变革包括文化转变，是绝大多数建立客户战略的企业所不可避免的。客户对企业评价好坏的主要因素依然是人机互动，而并不完全是技术能力 资源技术 在一个CRM项目中，新的硬件设备、操作系统和操作人员是决定物质资源和人力资源投入的重要因素。因此在具体定制CRM战略时，企业必须要仔细考虑技术设计，包括硬件、软件和人员 数据流 对于CRM战略，需要手机大量的数据，然后对数据进行加工与处理，再使企业员工和客户在不同程度上共享这些数据与信息 硬件设施 客户所访问部门（如分店）的位置对客户感知有着深远的影响，客户接触中心的设施和网站也会对客户产生间接影响 4.1.2 CRM战略的选择思考 产业分析（企业处于什么行业、产业结构现状？未来趋势？产业标杆和基准？是否存在战略性力量） 企业分析（企业使命、远景和战略意图？企业资源和优势？企业文化是否以市场为导向，实施服务客户主题？是否把客户信息作为战略性的资源来管理？企业是否有能力评估客户持续的价值？是否有人力