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客户服务与企业内外部沟通技巧 深圳市本杰企业管理咨询有限公司 WWW.BJZX.NET.CN 客户服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造 成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致 了顾客满意或不满意。 技能素质要求 6、具备良好的人际关系沟通能力 ??? 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。? 技能素质要求 7、具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 技能素质要求 8、良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 第三部分 客服专业技巧和方法 走出服务意识的误区 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在,甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话,其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 客户服务——观察观色 1、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 2、有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力。 3、对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力。 客户服务——积极聆听 1、客户说出来的需求？ 2、客户没说出来的需求？ 3、客户真正的需求？ 耐心： 1、记住，客